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课前回顾 一、顾客需求有哪几种？ 1、充分调查并了解顾客合理的需求 2、深入挖掘和发现顾客的隐性需求 3、按照“以人为本”的原则提供服务 4、认真对待并妥善处理客人的投诉 1、情感特征 2、适当特征 3、规范特征 4、连续特征 5、效率特征 1、合理 2、隐性 二、优质顾客服务的特征？ 三、如何关注顾客需求？ 任务二 服务核心?细节决定成败 曾宪梓与他的招聘面试 曾宪梓是著名品牌“金利来”的老板，他招聘员工的时候有一个怪招，后来被许多外企效仿。 主考官坐在办公室了，外面大厅等候着许多面试者，从大厅到主考官那里有一段长长的走廊。然后，听见里面有人喊，“10号进来”，你很兴奋，拿着材料就往里面走，刚走到主考官面前，没有说任何话、没做任何事，就被通知：考试已经结束，你不合格。因为公司悄悄在走廊上撒了些碎纸，杂物，又在旁边放倒了拖把，凡是能把纸片捡起来放进垃圾桶，把拖把扶直的人，可以继续参加考试。如果没有这样做，不管你是硕士、博士，还是哪个名牌大学毕业的他们都不要。 曾宪梓认为： 细节 物为心之外化 细节最能考察出来高贵的品质 心无序， 则事无序 上海地铁一号线入口 ○三级台阶的作用 上海地处华东，地势平均高出海平面就那么有限的一点点，一到夏天，雨水经常会使一些建筑物受困。德国的设计师就注意到了这一细节，所以地铁一号线的每一个室外出口都设计了三级台阶，要进入地铁口，必须踏上三级台阶，然后再往下进入地铁站。就是这三级台阶，在下雨天可以阻挡雨水倒灌，从而减轻地铁的防洪压力。事实上，一号线内的那些防汛设施几乎从来没有动用过；而地铁二号就因为缺了这几级台阶，曾在大雨天被淹，造成巨大的经济损失。 细节不容忽视 天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。 老子 细节，现代汉语将其解释为“细小的环节或事情”。俗话说：“一滴水可以见太阳”。蕴藏在生活中点点滴滴的细节，往往反应出大道理、大问题。 细节决定成败 01 1%的细节带来100%的差距 02 执行规范是卓越服务的基础 04 形成习惯是卓越服务的关键 03 发现细节是卓越服务的机会 01 1%的细节带来100%的差距 同质化 是指产品、服务日趋相同，尽管形式上有差别，但在内容、品质、技术含量、使用价值等方面是差不多的。 办法：从细节着手，研究精细化服务，要求员工能够尽量给客人提供细节服务。 P26 许多企业另辟蹊径，不断创造新产品并且利用服务的细节差异获取竞争优势。 同质化现象 1 2 3 好的服务方式或产品，很快就会被模仿、被普及。 新奇的个性旅游产品变成毫无特点的大众产品。 企业靠价格这一原始手段进行最白热化的竞争。 P26 1、这个案例中主要讲了 什么内容？ 2、泰国东方酒店的员工提供了哪几个细节服务令余先生那么感动？ 曼谷东方 的服务 案例一： P26 1、泰国东方酒店通过细节服务使余先生非常感动。 细节之处 1、楼层服务员说出客人姓名并询问余先生是否去用 早餐，使客人有亲切感。 2、餐厅接待员提早收到余先生用餐消息并已在门口等候，说明酒店内部沟通协作得及时准确。 3、餐厅服务小姐早已查看电脑，并为客人准备老地 方、老位置、老菜单并寻求客人意见，使客人有宾至如归感。 4、服务员后退两步介绍菜品，以防口水落入客人食品中，使客人有安全感。 5、就算是三年没再去酒店，酒店也依然在余先生生日时为他送上祝福，酒店重视每一位客人。 总结：为什么说1%的细节带来100%的差距呢？ P27 当客人对两个产品进行比较时，相同功能被抵消，对决策起作用的就是那1％的细节，这1%的细节也许只给客人增加了一点便利，但是对与客人购买选择来讲，1%的细节有事决定了100%的购买行为。微小的细节差距往往是市场占有率的决定因素。 01 1%的细节带来100%的差距 执行规范（优质服务出发点） 细节的归纳 执行有度 科学合理 02 执行规范是卓越服务的基础 ①尊重个人原则，努力做到最好； ②10英尺规则（10-Foot Rule）：任何一位职员，在 顾客距离你10英尺（3米）以内的时候一定要问候； ③太阳落山原则（Sundown Rule）:员工或顾客的任何要求必须在太阳落山前得到答复。 沃尔玛服务三条基本信条（Three Basic Beliefs） 02 执行规范是卓越服务的基础 案例分析：《VIP房的复位》P28 2、员工应该怎么做？ 1、为什么客人会不满意？ 02 执行规范是卓越服务的基础 总结：为什么说执行规范是卓越服务的基础？ P27 有了规范并且恰当的执行规范，就不会因为人员的变动造成服务上大的起伏。它是优质服务的出发点。因为规范本身就是服务细节的归纳，强调规范本身必须科学合理，并执行有度。 02 执行规范是卓越服务的基础