1.CSP项目介.pptVIP

一 汽 － 大 众FAW-VOLKSWAGEN * 大众经销商售后IT系统CSP项目简介一汽-大众售后技术服务部 2010-07 目录 一、项目构想 项目组织机构 项目计划 培训师资 培训规划 经销商投入 培训侧重 培训教室资源 项目背景 经销商IT系统现状 CSP项目带来的系统改变 CSP项目实施展望 二、项目执行 项目背景 管理服务部根据奥迪品牌CSP（Customer Service Program)项目经验,联合大众售后技术服务部于2010年面向大众品牌经销商，开展售后IT系统的CSP项目。 全员培训-学习效果好 培训后，实施逐家现场辅导，应用效果好 增加2人配备，项目组织有序 Feedback功能，增加经销商工作量-每单索赔需额外反馈技术信息。需增加1人。 奥迪项目待改进之处 奥迪成功经验 项目阶段 奥迪项目经验 阶段1 MS 2010.1-4 IT系统开发,集成与优化 阶段2 AS 2010.4-7 培训课件与操作手册开发 阶段3 AS 2010.7-2011.1 经销商培训与推广应用 经销商IT系统现状 多个应用系统并存,每一系统都需以不同用户登录 系统集成度较低，数据共享性差 一汽-大众获取经销商的信息不全面 经销商人员流动大，对系统功能掌握不全面，需要接受全面培训 经销商基础设施薄弱，访问一汽-大众系统应用的网络带宽不足 CSP带来的系统改变 CSP 1 增加技术问题解决方案 CSP 2 IT系统集成和优化 2.1 ELSAWEB系统升级 2.2 PORTAL平台的应用 2.3 R/3系统优化 2.4 经销商应用系统集成 2.5 DSCRM预约及预约看板应用 CSP 3 培训和现场培训 CSP带来的系统改变 FAW-VW VW Group VW Dealer Know-how and component protection Applications Geko/ FAZIT Version42 Service42 (SVM) PORTAL Group Car-Life-Cyles Application CARPORT Group Service Quality Analysis/Reporting Field Information Applications Service Quality DWH Literature Edition HST/2 Literature Edition HST/2 PORTAL Central Web Function DMS-BB Local Concept (INFOX) 2.4 OEM based Repair Applications RECALL DISS Reserve Warranty Application SAGA/2 ? C P N B B OEM based Repair Applications R/3 Recall CarInfo Feedback Dealer Data Center RepInfo Warranty 2.3 FISH 1.1 ELSAWEB 2.1 DS-ERP ELSAWEB 应用 2.2 2.5 DS-CRM 通过CSP项目实施，改变FAW-VW售后服务系统原来分散的，独立的现状，实现对于大众经销商的售后应用系统信息共享，应用集成，从而实现—— 提高售后服务顾客满意度 Enhanced Customer Satisfaction 减少重复维修 Reduce repeat repair 快速获取信息，提高维修诊断的效率 Improved Working Efficiency 方便快捷的售后服务系统的应用和操作 Faster Operation 提高售后服务的管理水平 Improved After Sales management CSP系统展望 CSP项目要达到的目的： DSERP DSERP DSERP DSCRM ETKA ETKA DSCRM CTI DSCRM CTI GEKO FEEDBACK ElsaWeb ElsaWeb VAS505X 透明车间 DSERP 透明车间 透明车间 TPI DSERP ETKA FEEDBACK ElsaWeb 透明车间 TPI PORTAL CSP经销商层面示例 ElsaWeb系统升级_TPI、工位工时、故障代码、保养表 工位工时 TPI ELSA Integrated / 集成ELSA 与ETKA 集成 与Portal