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沟通是什么？ 什么是沟通？ 和别人沟通时， 最不该说的是哪一句？ 最该说的是哪一句？ MBA课程哈佛案例： 向和尚卖梳子 老太太买枣 2011年女生最不想听到男生说的10句话 2011年男生最不想听到女生说的10句话 女生的特殊案例： 1 哇塞，真够哥们儿！ 男生的特殊案例： 成功沟通的典范： ¤下象棋失败 沟通失败的典范： ¤ 宴请失败 电话礼仪 电话形象： 是指人们在使用电话时留给通话对象以及其他在场人们的总体印象。由其打电话时的态度、表情、举止、语言、内容以及时间的把握等方面构成。 采访问题一： 你有手机依赖症吗？ 如果你符合以下三条，即可诊断： 1 无聊时（对对方谈话内容不感兴趣时）会想看手机。 2 上洗手间时拿出手机玩。 3 半天时间电话没响会怀疑手机是否出现问题了。 电话三要素 时间和空间的选择 通话的态度 通话的内容 拨打电话注意事项 要考虑打电话的时间，对方此时是否有时间或方便 注意通话时间，不宜过长（3分钟原则） 要使用礼貌语言 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 外界的杂音或私语不能传入电话内 1 电影院里别接电话 2 别哗众取宠 3 公共场合铃声调小，振动为佳 4 注意漏音的耳机 5 别冲手机大声嚷嚷 6 上洗手间时别讲电话 沟 通 礼 仪 言为心声 基本特点：少说多听 智者善听，愚者善说 工欲善其事，必先利其器 采访问题二： 你坐过山车时会因为害怕而叫出声吗？ 会！ 性格外向！ 不会！ 性格内向！ 获得的信息=（7%）你在说什么 +（38%）你是怎么说的 +（55%）你的身体语言 沟通之前需考虑的四个问题： 1 我是谁？ 2我的目的是什么？ 3 对方是谁？ 4 对方的性格特征？ Case1　什么妨碍了沟通？ 方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。” 方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。” Case2 名医劝治的失败 1 怎样让他听得进去？ （时机合适吗？场合合适吗？气氛合适吗?） 2 怎样让对方听得高兴？ （怎么说他才高兴听？怎么说他的情绪会放松？哪些比较容易接受？） 3 怎样让对方信服？ （是否应该先说好听的，再指出彼此互惠的，最后顺带提出一些小要求？ 实战演习： 我系举办“职场连环闯”活动，准备举办面试礼仪及形象的交流座谈会，你作为团支部的负责人，想邀请我担任此次活动的嘉宾。 请大家准备3分钟，思考下将与我怎样对话。 注意！我不是很想去，所以会推辞。 学会使用雅语 敬语 您、贵姓、太太（夫人） 雅语 卫生间（洗手间、出去） 要饭（盛饭） 女人（女士） 老婆（妻子） 临时工（员工、职工） 谦语 书（专著、著作） 说话的艺术 急事，慢慢地说。 小事，幽默地说。 没把握的事，谨慎地说。 没发生的事，不要胡说。 做不到的事，别乱说。 伤害人的事，不能说。 伤心的事，不要见人就说。 别人的事，小心地说。 自己的事，听别人怎么说。 尊长的事，多听少说。 警惕6种谈话“终结者”： 1 喜好自夸的人 2 传播谣言的人 3 先人一步的人 4 硬心肠的人 5 孜孜不倦地索取者 6 聊天狂 采取策略从聊天狂身边解脱出来： 1 把聊天狂介绍给其他的人。 2 找个借口逃脱，换个地方。 (不好意思，我去一下洗手间。） 3 再找个人就加入对话。 （**，我很想知道你对这件事的看法。） Isac技巧： I——interrupt 打断对方的谈话。 S——summarize 总结对方的谈话内容。 A——ask 问问题，可以把谈话引导到另一个方向。 C——conclude 做出结论。 (真高兴能有机会跟你谈话，不过请原谅，我刚发现有个人我需要跟他打个招呼。我希望下次某个时间我们可以继续我们的交谈。) 倾听的技巧 习惯与观念的改变 ——自我表现是人性特点之一 ——倾听他人表达是吸纳信息的手段 ——改变自己，倾听他人 倾听测试开始了！*……%￥@@ 倾听的技巧 倾听中的禁忌 ——不礼貌 ——轻慢对方 ——粗暴对待 做一个好的倾听者。 10个让你成为好听众的办法： 1 询问相关的问题 2 聆听时要有感情投入 3 全身心投入地倾听 4 分享个人经历 5 想象出画面 6 不要打断对方 7 回答前停顿一下 8 心无旁骛 9 谈话要有明确目的 10 不要主