1.1 客户服的概念和内涵.docVIP

【课题】客户服务的概念和内涵 【教材版本】 郑彬.物流客户服务（第一版）.北京高等教育出版社， 2、是我们理发的时候，理发师帮助我们吹干头发； 3、是老师给我们讲授知识。 教师赏析： 肯定学生的任何形式的回答，同时指出学生应稍加注意之处，给学生以自信，以激发学生对《物流客户服务》的学习兴趣。 多媒体演示： 客户服务的概念：客户服务是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。 教师分析讲解： 客户服务是整个企业与客户在相互接触的过程中，由客户提出要求，企业予以解决的完整过程。它不仅仅是一个部门或企业中某个服务人员的工作，他是整个企业对于客户的态度和对待客户的意识。 1.1.2 客户服务的基本内涵 多媒体演示： 客户服务的元素 客户服务的元素包括：客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式。 教师分析讲解： 这里说的客户服务的主体是指提供客户服务的企业；客户服务的对象就是我们的客户；由于社会的不断进步，联系沟通方式变得多种多样，如：电话、短信、邮件等等，但是不论使用什么样的沟通方式与客户联系，都要注意相关的礼仪和注意事项，为客户提供满意的服务。 多媒体演示： 客户服务的目的 客户服务的目的，是争取社会公众的理解和支持，为企业