第章CRM客户关系管理.ppt

第二章 物流客户关系管理系统 【学习目标】 通过本章的学习，使学生了解CRM的起源以及对其科学的定义，掌握物流CRM的特点及其基本内容，认识CRM系统的技术功能。 【关键概念】 客户关系管理系统 Customer Relationship Management System CRM系统的基本架构 The basic framework of CRM system 技术系统 Technology Systems 【引导案例】 沃尔玛的成功 资料来源：/view/9389.htm?fr ala0_1_1，2010-11-23 第一节 客户关系管理系统简介 一、CRM产生的背景 一 CRM的起源 二 CRM的重要性 1. 提高客户忠诚度 2. 建立商业进入壁垒 3. 创造双赢的效果 4. 降低营销成本 二、客户关系管理系统 CRM 的含义 现代CRM的重点在于：用智慧的头脑、高效的方式，与客户互动。 CRM以5个Right为目标：right time、right product、right price、right channel、right customer。 综合现有的CRM定义或概念，大致上可以分为以下三类 第一类可以概括为：客户关系管理，是以客户为中心的战略导向，通过对客户进行系统化的研究，改善企业的服务水平，提高客户的忠诚度，在保留老客户的同时不断争取