加强顾客服务的重要性.docVIP

测试成绩：93.33分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 造成市场不断变化的外界环境因素不包括： √ A 政治 B 法律 C 同行业竞争 D WTO 正确答案： C 2. 21世纪市场竞争的主要特征是： A “制造”成为热门话题 B “竞争”就是行销 C 一切“品质”至上 D “顾客满意”决定胜负 正确答案： D 3. 21世纪的3C服务不包括： A 计算机技术 B 自动化控制 C 员工满意 D 与客户的沟通渠道 正确答案： C 4. 让顾客满意的4R均衡矩阵不包括： A 关系 B 利益 C 关联 D 报酬 正确答案： B 5. 关于顾客与厂商的传统关系，下列表述错误的是： A 厂商的产品供不应求 B 顾客的信用由厂家决定 C 价格决定权由厂商操控 D 顾客的消费意识高涨 正确答案： D 6. 现代服务价值服务质量的考察范畴不包括： A 服务人员的个人礼仪 B 专业程度 C 帮助顾客节省开支 D 企业文化氛围 正确答案： A 7. 服务满意的ER-GAP矩阵有四个象限，其中不包括： A 顾客满意 B 顾客抱怨 C 顾客投诉 D 满意意见 正确答案： C 8. 遇心服务的重要特点是： A 全面性 B 一致性 C 标准性 D 系统性 正确答案： A 9. 针对特殊市场的独特性提供的服务种类是： A 知心服务 B 遇心服务 C 全面服务 D 专业服务 正确答案： A 10. 知心服务的特点不包括： A 精致化 B 品质化 C 尊贵化 D 特殊化 正确答案： B 11. 为了使顾客满意，企业实施行为区隔的本质是： A 减少竞争对手的数量 B 提高产品竞争力 C 扩大企业知名度 D 创造服务的差异性 正确答案： D 判断题 12. 经济状况的好坏、顾客需求的高低，都会引发服务质量的改变。此种说法： 正确 错误 正确答案： 正确 13. 知心服务的服务对象是数量庞大的一般性客户。此种说法： 正确 错误 正确答案： 错误 14. 行为区隔的实施范围非常广泛，只能以细微之处制胜。此种说法： 正确 错误 正确答案： 错误 15. 快速回应机制能够确保顾客的要求、建议、抱怨得到快速回应。此种说法： 正确 错误 正确答案： 正确