湘潭大学申通快递客满意度调查问卷.doc

湘潭大学申通快递顾客满意度调查问卷 1.您所在的年级（ ） A大一 B大二 C大三 D大四 E研究生 2.您的性别（ ） A男 B女 3.您使用快递的频率（ ） A很少 B一般 C较多 D经常 4.您是否使用过或听过申通快递（ ） A是 B否 5.您对申通快递的整体评价（ ） A不满意 B有些不满意 C比较满意 D非常满意 6.您认为申通快递的产品和服务是否满足您的需求（ ） A不切合我的需求 B有时切合我的需求 C基本切合我的需求 D非常切合我的需求 7.您会否继续使用申通快递的产品和服务（ ） A肯定不会 B需要考虑 C基本肯定 D非常肯定 8.您会否向您的朋友或客户推荐使用申通快递的产品和服务（ ） A肯定不会 B需要考虑 C基本肯定 D非常肯定 派送服务 1.派送的及时性（ ） A.快件经常无法在承诺的时间内派送/快件经常被延误派送 B.快件有时无法在承诺的时间内派送 C.快件基本在承诺的时间内派送 D.快件总是在承诺的时间内派送 2.派送中货物的情况(快件是否有破损) （ ） A快件的包装和物品经常出现破损 B快件包装经常出现破损，快件物品也有时发现破损 C快件包装偶尔出现破损，快件物品没有发生过破损 D快件包装和快件物品从来没有发生过破损 3.送货延迟主动通知情况（ ） A快件延误，没有收到任何通知 B过了货物预计派送时间，才收到延误通知 C在货物预计派送时间到了，收到快件延误通知 D能在货物预计派送时间内，提前收到延误通知以及原因. 追踪查询服务 1．网上查询信息和网上查询操作的便捷程度（ ） A操作困难----无法了解网页上的菜单以及查询方法，无法解读快件信息 B操作比较困难----需要长时间摸索网页上的菜单以及查询方法，基本可以解读快件信息 C操作比较简便，信息明了----使用一次后即了解如何查询，基本可以解读快件信息 D操作简便，信息明了----初次使用者也知道如何查询并明白信息内容 取件服务 1.电话通知取件时的态度（ ） A服务代表不礼貌且没有耐性---让我感觉被催促，强迫接受取件服务B服务代表态度没有耐性---让我感觉服务代表只是在完成他们的工作 C服务代表有礼---有称呼我，语气冷淡，生硬，让我感觉到的是一种商业礼仪 D服务代表有礼热情且亲切---有称呼我，语气温和，让我感觉到被重视 2.取件时间的灵活性（ ） A死板---取件时间无法更改且过了截件时间就无法取件 B一般灵活---取件时间可以更改，但更改的时间有限制 C比较灵活---取件时间可以更改，但希望更改的流程比较繁复 D非常灵活---取件的时间可以随时根据我的需要更改，只需要简单的告知即可 3.取件时派送员的友好程度（ ） A服务代表没有礼貌，没有耐性---派送员总是催促我快点填单，交货 B派送员态度冷淡，让人感觉服务代表只是在完成他们的工作 C派送员是有礼的，但感觉到是种商业礼仪 D派送员是有礼热情亲切，让我感觉到被重视 4.派送员在取件/派送过程中对货物的处理（ ） A派送员随意对待货件，货件被随意摆放，经常出现扔或抛掷等动作 B派送员对所有货件进行标准化操作(没有随便放置、扔或抛掷等动作)不会特别留意易碎品等敏感物品的操作 C派送员对一般货物进行了标准化操作(没有随便放置、扔或抛掷等动作)，对于易碎品等敏感物品能留意并小心操作 D派送员总是小心对待货件并检查包装是否完好 寄件服务 1.派送员寄件时的耐心程度（ ） A派送员没有耐性等待并不断催促我 B派送员没有耐性等候，但不会催促我而是帮别人取件 C派送员基本会等候我完成寄件准备，不会催促我 D派送员总是耐心等候我完成寄件准备，不会催促我 2.在客户寄件时，派送员为客户提供建议或支持的能力（ ） A派送员不会回答我的问题，不会留意我提供的信息和资料正确与否 B派送员不会留意我提供的信息和资料是否有问题 C派送员会回答我提出的问题，有时会提醒我修正有误信息 D派送员会主动提醒我注意事项，如我提供的信息和资料有误时，会提醒我修改 3.派送员穿着整洁的公司制服（ ） A派送员没有穿着制服 B派送员穿着制服，但没有佩戴工作证 C派送员穿着制服，佩戴工作证，但不整洁 D派送员穿着制服，佩戴工作证，外表整洁 投诉处理 1.服务代表处理投诉时的专业程度（ ） A服务代表即冷漠也不专业---感觉我的问题被忽视 B服务代表比较专业但冷漠---没有诚意解决问题 C服务代表一般专业和友好---有显示解决问题的诚意 D服务代表非常专业和友好---真诚致歉并关注、主动解决问题 2