申华商务酒店服务量评审细则.docVIP

一、酒店质量管理组织 为了提供给宾客优质、高效、个性化服务，加强酒店内部质量管理，增强员工的质量意识与业务素质，体现，充分激励员工的工作积极性，保证质量控制体系的正常运行，特制定本评审细则。 （1） 由质检小组副组长在每周二、四抽调一名部门质检员对酒店各部门的对客服 务分项目检查。无故不参加者视过失一次，累计三次取消质检员资格。 （2） 根据总经理指示进行的专项或多项检查。 （3） 由质检小组副组长与酒店保安部、工程部经理进行每月的消防、安全检查。 （4） 每周到各部门收集《宾客意见表》进行汇总和分析，提出改进建议，每月编制《当月宾客意见汇总分析表》，呈报总经理。 （5） 每日了解宾客投诉及处理情况，加以收集作好记录，每月编制《宾客投诉意见汇总分析报告》，并分析倾向性、普遍性问题，对重要投诉进行调查分析。 （6） 每季度由总经理召开质量分析会议。 实施质量检查的标准和依据： 《员工手册》、《酒店考勤管理规定》、各部门操作程序及规章制度、各岗位质量检查细则。 检查范围 1、员工仪表仪容、礼节礼貌、服务用语的运用。 2、餐厅、厨房及其它区域的食品卫生情况。 3、各岗位的工作状态及工作纪律，即《员工手册》内容实施情况。 4、各部门的设施设备的使用、维护、保养情况。 5、消防安全、节约意识等。 6、各区域卫生状况。 具体实施办法 1、 各部门经理、基层管