(客服前台接待服务工作流程.pptVIP

* * 客服中心来访接待流程 来访接待形象 顾客感受分析 一、视觉感受 1．办公环境整洁明亮 2．服务人员真诚的笑容 3．服务人员的礼仪姿势 二、听觉感受 1．办公环境不嘈杂 2．服务人员声音温和 3．服务人员礼貌用语 三、嗅觉感受 1．办公环境气味清新 2．服务人员身上无异味 四、心理感受 1．办公环境良好有愉悦感 2．主动接待有被重视感 3．语言、姿势礼貌规范有被尊重感 4．服务人员面带笑容有亲切感 5．服务人员声音温和有轻松感 来访接待流程 客户来到管理处 热情接待 客服人员有接待工作 服务上移 业务办理 转相关人员接待 洽淡业务 投诉 答疑 见标准1 见标准2 过户迁入,装修办理,缴纳费用,客户报修,放行手续. 管理处主任 客服主管 转相关人员 不满意 满意 送走客户 见标准6 见标准4 见标准5 见标准3 来访接待标准 标准 1：热情接待标准 看见客户踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流， 主动与客户打招呼站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。（站立标准见温馨贴士 B1） 手势： 女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子之下）；（注意事项见温馨贴士 C1） 男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。 目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流 （