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我国医院质量管理和服务品质提升 解放军总医院 朱士俊 一、医院质量管理概念 （一）质量（Quality）：一词来自拉丁文qualis,即本性的意思。在管理学中质量不同于物理意义上的质量概念，也不是哲学意义上“质”与“量”的组合，其意译应是“品质”。“质量”是我国的习惯译称。 在2000版的ISO9000国际标准中，质量被定义为“一组固有特性满足要求的程度”。其中的“固有特征”（反义是“赋予特性”）是指那些在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特征；其中的“要求”是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。从此意义上看，质量的概念是广义而复杂的，是综合而全面的，既包括具体产品或服务的优劣程度，也包括生产过程服务工作的优劣程度。 从质量管理学的角度简明的概括：质量就是“符合规定，满足需求”。 （二）医院质量（Hospital Quality）:又称医院工作质量或称医学服务质量，包括两大类：特异性医学服务如诊断、治疗、护理、康复、保健、预防等医学服务；非特异性医学服务，如营养卫生、心理、生活服务等。可见，医院质量强调医疗服务和生活服务的统一，它是医院各种活动表现出来的综合效果，即其满足要求的优劣程度。 （三）质量管理（Quality Management）,指在质量方面计划、组织、指挥、控制与协调等活动，其目的在于使产品的质量符合要求，主要包括质量标准、质量控制和质量评估三部分。 （四）医院质量管理（Hospital Quality Management）:就是医院各项工作的综合性系统化质量管理，是医院各部门和各科室质量管理工作的综合反映，是医院六要素（人、财、物、设备、任务、信息）发挥作用的集中表现，也是医院管理的核心。 二、医院质量管理发展沿革和现状 （一）质量管理外延逐步扩展，从狭义的医院质量管理概念转向全面质量管理。 1、医疗质量内涵的拓展 传统的医疗质量限定为对医疗效果的评价，是一种狭义的医疗质量概念。其内容包括：诊断是否正确、迅速、全面；治疗是否有效、及时、彻底；治愈住院时间是长是短；有无由于医疗不当而给病人增加不必要的痛苦或损害等四个方面。 随着医疗市场的出现和医学模式的转变，医疗质量内涵不断扩大。广义的医疗质量还包括：工作效率、医疗费用是否合理、社会对医院整体服务功能评价的满意程度。它将医疗质量的内在特征与外在特征有机的结合在一起，体现了新时期对医疗服务提出的新要求。 2、医疗质量管理三级结构的形成 基础质量管理，即对医疗工作需求的各要素所进行的质量管理，包括人员、技术、设备、物资和信息五个方面。基础质量管理工作主要通过思想政治教育、质量教育、管理规章制度的落实与奖惩来进行。 环节质量管理，即对各环节的具体工作实践所进行的质量管理，包括从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等各个医疗环节的管理。广义的环节质量管理还包括从机关到科室，从技术服务到生活服务各部门，从医疗、科研、教学到思想政治、后勤行政等方面的工作质量管理。它体现了医院质量的形成是各方面工作综合作用的结果。目前，环节质量管理主要集中在一些关键性环节和重点对象，包括三级检诊、会诊、查房、大手术、急危重病人抢救、疑难病人会诊、病历书写、新技术应用、医疗安全以及容易出问题的工作人员和特殊操作等。对重点环节和对象的控制可采取全面检查、抽样检查或定期检查，也可用数理统计方法分析并采取相应控制措施。一般环节质量管理，常采用现场控制，发现问题及时纠正。 终末质量管理主要是以数据为依据综合评价医疗终末效果的优劣。通过这样的事后检查，可以不断总结经验教训，并反馈控制医疗过程，促进医疗质量循环上升。 3、医疗质量管理的三级网络的构建 个体质量控制：强调各级医务人员都应对其进行的所有工作进行自我管理，同时也强调互相监督，形成一种协调约束机制。它是落实全员参与管理、全过程管理的基本保证。 科室质量控制：由科主任、高年资主治医师或住院总、护士长组成的科室医疗质量控制小组。从某种意义上说，科主任的技术水平和管理能力决定了该学科的质量水平。因此，提高科主任的质量管理水平是加强科室质控的关键。 院级及机关职能部门的医疗质量控制：由医院质量管理委员会及相关职能部门组成，负责对医院医疗质量进行分析、研究、决策、组织实施等。 4、服务质量管理的深化 医院服务是以医疗服务为主要内容的，它包括诊疗服务、护理服务、急救医疗服务、预防保健服务、便民就医服务、生活服务、咨询服务、社区卫生服务等全方面满足服务对象卫生需求的综合性服务。其概括起来为两大类型：物态服务、意态服务。前者是医院服务中的“硬件”，后者是医院服务中的“软件”，包括服务方向、服务功能、服务价值、服务意识、服务态度、服务规范等。 （1）“以病人为中心”的医院服务体系 1997年5月，卫生部下发了《关于开展创建“以病人为