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第六篇 服务管理篇 服务心态 服务的定义：优良的顾客服务 零售业属于服务业的范畴，所以亲切有礼的服务实不可缺，要诚以待客，更应让顾客觉得钱花的有代价，心理有十足的满足感。 顾客对物有所值、物超所值的理解 物有所值 物超所值 产品款式 产品质量 服务水平 店铺气氛 新潮款式 舒适方便 亲切友善 陈列效果 个人品味 容易处理 诚实有礼 音乐声响 易于搭配 耐用实惠 善言微笑 灯光明暗 积极主动 推广计划 产品认识 店铺卫生 对公司、员工、顾客三方面的影响 服 务 公司 个人 顾客 口碑、声誉提高 工作满足感 物超所值 增强在市场上的竞争力 归属感 宾至如归 不断扩充 更专业化 开心满意 获取更高利润 得到顾客赞许（长期熟客） 购物方便 得到公司重视（升职加薪） 信心保证 销售人员所实施的销售中服务的种类 金钱性的服务（打折） 物质性的服务（赠品） 最简单的方法，任何人都能做到 周到的礼节 亲切及专业性的建议 提供顾客有意义的资讯 良好的售后服务 购物的环境与满足感 最高级的真正服务是属于专业销售人员的领域 学习卖场销售的“五S” 相顾客提供满意的服务 信赖、发展、利益 可以安心生产 SMILE (微笑) 以微笑表示感谢之心（心情开朗） SPEED (速度) 以迅速的行动表现朝气开朗 SMART (机敏) 机敏又快捷的工作态度，包括动作都要典雅 SINCERITY （诚实）诚心诚意没有虚假的作为，是作为一个销售人员最基本的工作态度 销售人员身心的健康 服务标准 服务仪表的标准 许多店员认为令顾客满意的服务是一个模糊的概念，其实不然，这种优质的服务有标准可循。对于店铺来说，在店员个人的服务仪容、服务方式上应当按照一定的服务标准去做，这样店铺销售人员才会给顾客一种整齐、专业、具有朝气，并且能够体现品牌特色的专业服务人员，才能为顾客递上一张优质的服务名片。 服装 店员上岗应当保持着着装统一的原则。包括服装的款式、颜色、穿着方式、内外搭配、层次差异等； 并且，随着季节的变化进行制服的调整； 同一品牌各店的着装也要保持一致； 按公司规定统一佩带工牌。 头发 应当保持头发清洁自然，不可零乱松散； 男生头发前不过眉后不搭耳； 女生须将头发扎起，不得染色过艳，不做夸张另类的发型 面部 保持脸部清洁 男生不允许留胡子 女生应注意毁妆所形成的痕迹 做到早晚刷牙，保持口腔卫生 手 时刻保持双手的干净； 须定期对指甲进行清理，不留长指甲，不涂艳色指甲油。 装饰品 不可过于夸张； 不可过多； 头饰要有实用性。 化妆 女生应化淡妆； 用餐时或出汗后及时