质量管理体系理解实施20110922.docVIP

质量管理体系简介与实施 在讲质量管理体系之前，我们先了解一下ISO9000标准中几个重要术语，（产品、质量、质量管理、质量管理体系、顾客满意）虽然大家对这几个词语耳熟能详，但不一定知道9000中是怎么定义的。通过对这几个术语了解，作为本次讲堂的引子。 一、概念、术语 （一）产品 1、定义 “一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”的结果，即“过程”的结果。在经济领域中，通常也可理解为组织制造的任何制品或制品的组合。在现代汉语词典当中的解释为“生产出来的物品”。 　　——服务 通常是无形的，如医疗、运输、咨询、金融贸易、旅游、教育等。 　　——软件 由信息组成，是通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力创作，通常是无形产品，并可以方法、记录或程序的形式存在。如计算机程序、字典、信息记录等。 　　——硬件 硬件通常是有形产品，是不连续的具有特定形状的产品。如电视机、元器件、建筑物、机械零部件等，其量具有计数的特性，往往用计数特性描述。 ——流程性材料 流程性材料通常是有形产品，是将原材料转化成某一特定状态的有形产品，其状态可能是流体、气体、粒状、带状。如润滑油、布匹，其量具有连续的特性，往往用计量特性描述。“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。合格、不合格 注2：“固有的”（其反义上“赋予的”）是指本来就有的，尤其是那种永久的特性 2、特性 characte