项目运维交接管理指导规范-V10.docVIP

Confidential 拓维信息系统股份有限公司 项项目运维交接管理指导规范 2011.03 Written By TALKWEB Talkweb 拓维信息系统股份有限公司 ?1996，2011 All Rights Reserved 目录 1. 文档说明 5 1.1. 文档目标 5 1.2. 适用范围 5 1.3. 术语 5 2. 一般规则 6 2.1. 交维通用流程 6 2.2. 交维启动应具备的条件 7 2.3. 交维资料的查验 7 2.4. 交维系统的查验 7 2.5. 软／硬件交维 7 2.6. 人员招聘及管理 8 2.7. 代码管理 8 3. 运维范围及要求 8 3.1. 设备管理 8 3.2. 应用管理 8 3.3. 业务管理 8 3.4. 桌面管理 8 3.5. 其它日常任务 9 4. 日常运维作业计划 9 4.1. 故障检查 9 4.2. 能力检查 9 4.3. 可用性检查 10 4.4. 业务数据检查 10 4.5. 安全检查 10 4.6. 配置检查 11 5. 资源配置 11 5.1. 一线运维角色 11 5.2. 人员配置 13 5.3. 设备及办公环境配置 13 5.4. 非驻地运维 14 6. 能力交接 14 6.1. 培训计划 14 6.2. 能力考核计划 14 7. 运维相关技术与工具 14 7.1. 自助服务 14 7.2. 监控工具 15 7.3. 诊断工具 15 7.4. 远程控制工具 15 7.5. 流程控制工具 15 7.6. 知识管理工具 15 7.7. 业务管理集成工具 15 8. 运维制度 15 8.1. 运维工作时间安排 16 8.2. 交接班安排 16 8.3. 办公网络设备管理制度 16 8.4. 机房硬件维护管理制度 16 8.5. 安全管理 16 8.6. 重要期间运维保障 16 8.7. 例行维护规定 17 9. 服务流程 17 9.1. 服务请求管理 17 9.2. 事件管理 17 9.3. 问题管理 18 9.4. 变更管理 18 9.5. 需求管理 18 9.6. 发布与部署管理 18 10. 交维输出文档 19 10.1. 项目知识文档 19 10.2. 实施与运维内部交接记录单 20 10.3. 服务合同 20 文档说明 文档目标 本文档作为指导实施与运维交接的参考规范，其目的是使项目从实施阶段到运维阶段能有一个平稳过渡，运维人员具有清晰地职责分工和任务分配，同时通过有效的监控措施以及标准的服务流程为系统稳定、可靠的运行提供强有力的保障。 适用范围 本文档适用于拓维项目实施和运维交接所涉及的部门。 术语 交维：是指项目从实施阶段过渡到运维阶段的交接过程，一般始于项目实施后期，运维人员开始进驻并参与了解项目信息，直到项目实施末期或运维前期实施团队完成能力以及相关资料交接，并且运维团队能够独立完成运维任务为止。 一般规则 交维通用流程 交维启动应具备的条件 运维人员一般需要在系统实施的后期就进驻现场并开始熟悉系统，因此在项目开始启动阶段，实施团队就需要把握好运维人员进入实施团队的时间点，并制定相应计划。交维工作大部分情况下会在终验完成前就启动。交维启动必须具备以下条件之一： 系统已完成初验； 系统上线完成； 系统实施已全部或大部分完成，并且满足客户需求，预期距完成项目终验时间基本符合运维人员培训交接周期； 运维人员已具备独立运维能力（如已有运维人员的情况）； 交维资料的查验 实施人员需要提交的项目相关资料包括需求、设计、测试、部署、培训、运维手册等，具体请参考项目知识文档一节。 交维系统的查验 针对需要进入运维交接的系统，运维人员需要对其进行基本的核查、验收。根据查验标准，需要确认项目满足各项查验技术要求。查验细节，请参考对应项目的查验标准模板。其主要包括以下三方面内容： 查验范围（主要包括软、硬件及其相关各类组件） 查验指标（主要包括功能、性能以及配置项） 查验方法（主要包括各项指标的具体查验方法） 软／硬件交维 实施方需要提供项目所涉及的软、硬件清单和详细配置说明，同时，需要指明各类设施的采购方、归属方、保管方、运维责任方等。 人员招聘及管理 目前运维人员招聘工作由实施方项目经理配合运维部要求进行代招，人员招聘时间点应该由实施方项目经理提出招聘申请，运维部进行确认。交维完成之前运维人员的管理由实施方负责，交维完成后由运维部统一负责。 代码管理 对于交维后的代码管理，请参照公司目前版本管理相关流程。 运维范围及要求 设备管理 项目是否涉及对网络设备、服务器、防火墙等各类硬件设备运行状况进行实时监控，并提供相应的维护管理。如是，需要提供详细的任务说明。 应用管理 项目是否涉及对各种应用软