（04-XSXT-43-成功营销心态之“诚心”篇——从抱怨中赢取信任.pptVIP

QQ： 2012-8-6 用诚心对待顾客的抱怨 从抱怨中赢取信任 成功营销心态之“诚心”篇 引 言 调查显示，不满意的顾客中，96%的顾客会不提出抱怨就直接停止购买。 剩下4%提出抱怨的那些顾客，才可能是你最忠实的顾客！ 对待这样的顾客，要以诚相待，才能赢回顾客对你的信任.。 目 录 五步缓解顾客抱怨 2 要点讲解 消除抱怨、建立信任的七种态度 3 要点讲解 正确对待顾客抱怨 1 要点讲解 女顾客的故事 故事启示 1 正确对待顾客抱怨 要点讲解 女顾客的故事 故事启示 正确对待顾客抱怨 1 面对顾客的抱怨，我们不能一味限制或阻止，而要进行控制和说服。面对顾客的抱怨，营销人员首先要保持轻松的情绪，不要紧张。因为顾客的抱怨是客观存在的、不可避免，所以营销人员要保持轻松的情绪，用真诚的态度去听取顾客的抱怨。 要点讲解 真诚对待顾客抱怨！ 下面这个女顾客的故事会对我们有所启发！ 要点讲解 女顾客的故事 正确对待顾客抱怨 1 营业员耐心听顾客的抱怨 一位女顾客的金首饰只戴了一周，便开始发黑。于是她跑到商场大吵大闹，要求退货。营业员和颜悦色地询问：“请问您在哪儿工作？” “我在化学试剂厂工作。”女顾客答道。 营业员又问：“您上班时戴首饰吗？” “当然戴首饰！”女顾客答道。 女顾客大吵大闹，营业员却和颜悦色 我的首饰变黑了，我要退货。 要点讲解 女顾客的故事 正确对待顾客抱怨 1 营业员真诚对待顾客 于是营业员亲切地告诉顾客：“以后上班时最好不要戴首饰，在试剂厂金器容易受到化学试剂的腐蚀。”并点燃酒精灯为顾客烘烤首饰使之恢复原状。 顾客临别时不好意思地道歉：“刚才我太性急，还没搞清楚就……”营业员小姐微笑着说：“这也怪我们工作没有做好，如果早点将金首饰的保养方法告诉您，就不会出现这样的问题了。” 女顾客过意不去，营业员体贴解围 是我们工作没做好…… 故事启示 诚心处理顾客抱怨！ 在刚才的故事中，营业员不仅能正确对待顾客的抱怨，还很体贴，一句话就把顾客从尴尬中解脱出来。如果这位女顾客以后还要买首饰，一定会到这家商场购买。 从这个故事中足见用“诚心”处理顾客抱怨的重要性。 正确对待顾客抱怨 1 用诚心处理顾客的抱怨想法 只有真诚待人， 别人才会真诚待你 要点讲解 正确对待顾客抱怨 1 用诚意求得顾客理解 迅速处理化解顾客抱怨 某乐器店店主，对抱怨的处理很拿手， 几乎所有经过他处理的抱怨，都能完美地得 到解决。这位店主处理抱怨的秘诀就是：一 旦听到抱怨，立刻去顾客家里拜访，并做出 迅速的处理。 实践证明这是个很实用的方法。但在处 理顾客抱怨时，并不是拉拢顾客以收拾事态， 而是用发自内心的诚意去交涉，以顾客能接 受的方式去处理，并求得顾客的理解。 案例 顾客又有抱怨了， 我们要迅速处理。 2 五步缓解顾客抱怨 要点讲解 五步缓解顾客抱怨 2 要想缓解和消除顾客的抱怨，你可以通过五个步骤来进行： 步骤一：认真倾听 不要与顾客争辩，要仔细倾听顾客抱怨的内容，了解他们到底是对产品、对服务，或者是对其他哪一方面不满意，以确定问题的实质和关键所在。 要点讲解 五步缓解顾客抱怨 2 步骤二：分享感受 要从顾客的角度，设身处地地去体会顾客的不满意，并对顾客的抱怨表示一定的认同。你可以说：“这事儿要是换了我，也会觉得有些不合适。”只有这样，才能缓解顾客的怨气，并营造继续沟通和澄清异议的气氛。 步骤三：澄清异议 通过前面的分析，应与顾客再次确认，以澄清抱怨的内容，并适当进行客观的解释，从而弄清问题产生的原因和实质。 要点讲解 五步缓解顾客抱怨 2 要点讲解 步骤四：提出方案 在力所能及的范围内，提出解决问题的方案，以消除顾客的抱怨。 步骤五：要求行动 如果顾客同意了提出的解决方案，就要与之确认具体的解决时间、方式，使顾客的抱怨得以消解，甚至转化为最终的满意。以真心对待顾客的抱怨，才会让顾客更加信任你。 3 消除抱怨、建立信任的七种态度 要点讲解 消除抱怨、建立信任的七种态度 3 要点讲解 以下七种态度有利于消除抱怨、建立信任： 改变观念，鼓励顾客提意见 态度谦恭，语气和缓 耐心倾听，不急于申辩 对顾客的正确之处表示感谢，对自己的不足表示歉意 对顾客的抱怨及时记录，并进行总结 理解顾客，在探讨中解决问题 再次征求顾客的意见 面对顾客的抱怨，我们不能心灰意冷，而是