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合生客服中心客诉工作XX年X月第X周周报 （统计时间：XX年X月X日—XX年X月XX日） 第一部分：投诉受理概况 合生客服中心本周通过400客服热线共接线X个，（含投诉、维修、咨询、反馈及举报），其中投诉X个、维修X个、咨询X个、反馈X个、举报X个。本周应跟进投诉共X个（含前期遗留X个），已完成X个，本周完成率X%。自X年X月X日开始，截止至X年X月X日累计受理投诉X个，累计完成X个，超时未完成X个（签收处理中X个，未签收X个，未知X个）；无法解决X个。详情如下： 名词解释：未签收为业主投诉后物业方无人与业主联系；签收处理中为物业方与业主联系，投诉处理中；无法解决为此投诉是不属于物业管辖范围，物业方无法解决；未知为该投诉还没有进行首次回访，尚不知投诉处理进度。 一、各项目投诉情况统计（X月X日至X月X日） 地区 项目名称 本周/月投诉受理及完成情况 累计投诉受理及完成情况 前期遗留 本周/月新增 本周/月 应跟进 本周 /月 已完成 本周/月 完成率 本周/月完成率排名 累计受理 累计 已完成 跟进中 （累计未完成） 超时未完成 （超过1个月未结案的） 无法解决 地区小计 地区小计 地区小计 地区小计 总计 注：1、以上数据按客户首报量统计，投诉均指有效投诉。 2、以上数据统计时间为2014年4月1日至X年X月X日。 3、本周/月节点为X年X月X日至X年X月X日。 本部分说明： 1、各项目投诉情况统计中的数据按着本周/月按完成率由高到低排序，最后一名用黄色底纹标识。 2、本周/月应跟进数=前期遗留数+本周/月新增数； 3、本周/月完成率=本周/月完成数÷本周/月应跟进数*100%，若分母为“0”，则标注为“-”；若分子为“0”，则标注为“0%” 4、累计受理数=累计完成数+跟进中数+无法解决 5、跟进中=本周/月应跟进数-本周/月完成数 6、表头统一为宋体，10号，加粗；内文统一为宋体，9号；地区小计统一为宋体，9号，斜体；合计统一为宋体，10号，加粗。 7、超时未完成：包含处理中、未签收 二、客诉分析 本部分说明： 标题格式“按XX分析” 图表顺序：本周/月新增投诉图、本周/月应跟进投诉图、本周/月与上周/上月对比图、明细 所有文字说明，应灵活变通，依据为数量有多到少列举。 1、按投诉地区分布分析 从投诉受理情况来看，合生客服中心本周/月应跟进X个，其中前期遗留X个。来自X地区X个，占本周/月应跟进投诉总量的X%；X地区X个，占本周/月应跟进投诉总量的X%。.本周/月新增投诉X个，主要来自X项目（X个），占本周/月新增投诉总量的X%；本周/月各项目新增投诉情况详见本周/月各项目新增投诉分布图，本周/月与上周/月新增投诉量情况详见本周/月与上周/月新增投诉量对比图如下： 本周各项目新增投诉分布图(由多到少) 本周/月与上周/月新增投诉量对比图 注：其他地区自2014年4月1日至X年X月X日合生客服中心无受理投诉。 如上图所示，相对于上周/月X地区投诉量增加X个，增幅达到X%（增幅率= （本周投诉数-上周投诉数）/上周投诉数*100%）。据统计，该地区投诉时间集中在X时间，是由于X原因导致该地区投诉量有所增加。明细如下：（列出新增投诉最多的地区即可） 投诉最多地区明细 地区 项目名称 服务请求内容 服务类型 投诉地点 处理次数 2014年4月1日至2014年6月13日，我中心累计共接到投诉74个，已完成投诉共29个。其中4月已完成投诉12个（共22个），占4月累计受理投诉总量的55%；5月已完成投诉15个（共33个），占5月累计受理投诉总量的45%；6月已完成投诉2个（共19个），占6月累计受理投诉总量的11%。近3个月各地区投诉本月完成率对比图及明细，如下， 近3个月各地区投诉本月完成率对比图 近三个月各地区受理投诉情况及完成情况明细 4月 5月 6月 投诉数量 完成数量 本月 完成率 投诉数量 完成数量 本月 完成率 投诉数量 完成数量 本月 完成率 北京地区 6 2 33% 17 6 35% 5 1 20% 上海地区 0 0 -　 2 2 100% 0 0 -　 广州地区 14 9 64% 12 7 58% 14 1 7% 成都地区 2 1 50% 2 0 -　 0 0 -　 合计 22 12 55%　 33 15 45%　 19 2 11%　 2、按投诉问题地点分布分析 为了明确业主投诉问题的具体情况，我中心不仅按地区做了分类统计，还将投诉地点精确分为室内、小区和其他。本周/月应跟进投诉X个，其中投诉小区问题X个，占本周/月应跟进投诉总量的X%；投诉室内问题(X个)和其他问题（X个，），分别占本周/月应跟进投诉总量的X%,和X%。本周/月新增投诉小区问题X个，占本周/月投诉总量的X%