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第十章 沟通参考答案 一、单选题 1—5：D D C D A 6—10：C C B B D 11—15：B A C B D 16—20：D B B B A 21—24：B B D D 二、多项选择题 1—5：ABCD DE ABDE ACE ABCDE 6—11：ABCDE ABCDE ABCE ABCD ABCE ABCD 三、判断题 1—5：×√√√√ 6—11：××√×√ 四、填空题 1．理解 2、正确决策 3、通道 4、反馈 5、眼神 6、正式沟通 7、下达 8、章程、规则、工作流程 9、横向 10、上传 11、过滤 12、西蒙 13、解码 14、噪音 15、非语言 五、名词解释 1、沟通——是指为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人与群体间传递思想，交流情感与互通信息的过程。 2、噪音——是指通道中除了所要传递的那些信息之外的任何干扰。 3、沟通方式——是指信息传递者选择那种符号系统作为信息媒介将特定的信息内容传递给信息接收者。 4、正式沟通渠道——是指组织系统中按章程、规则、工作流程等方式明文规定的传递和交流信息的渠道。 5、非正式沟通渠道——是正式沟通渠道之外的，一般不受规章制度约束的信息传递和交流渠道。 6、横向沟通——组织机构内的级别相同的部门管理者之间或工作团队内的成员之间的沟通。 六、简答题 1、简述沟通过程涉及的要素。 （1）传送者与接受者；（2）编码与解码；（3）传送器与接收器；（4）通道与噪音；（5）反馈。 2、简述书面沟通的优缺点。 （1）优点：主要是较为精确、持久、有形和可以核实。 （2）缺点：耗费时间太长，导致沟通费用增加，难以得到对方真实的反馈意见。 3、简述口头沟通的优缺点。 （1）优点：费时较少和传递迅速，能够在最短的时间内得到接受者的回复，同时发送者和接受者都可从对方的表情、声音和语言特征上了解对方的真实感情。 （2）缺点：在传递的过程中容易导致信息失真，缺乏记录和容易被遗忘等。 4、简述正式沟通渠道的优缺点。 （1）优点：沟通效果好，具有严肃性，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。 （2）缺点：如果组织层次较多，就会影响传递的速度，更可能造成信息的失真；不利于横向沟通的充分发展。 5、简述非正式沟通的特点。 （1）非正式沟通中信息以较快的速度被传递；（2）信息传递者的兴趣和情感在非正式沟通中起重要作用。（3）非正式沟通可以衡量正式沟通的有效性；（4）非正式沟通提供的信息不能作为管理者的决策依据。 6、有效组织沟通的基本方法有哪些？ （1）采取有效的沟通手段；（2）培养组织成员的沟通素养；（3）建立战略沟通理念；（4）做好组织的外部沟通；（5）实现跨部门沟通。 7、良好人际沟通的主要技巧有哪些？ （1）做个会倾听的人；（2）做个会说会的人；（3）做一个受人喜欢的人；（4）正确使用非语言沟通；（5）正确处理人际冲突。 七、论述题 1.非正式沟通渠道存在究竟好不好，分析非正式沟通渠道的管理对策。 （1）非正式沟通的危害性：非正式沟通提供的信息基本上是不完全的、片面的、无章可循、甚至是无中生有的，如果不加管理或管理不善就会产生误导员工、扭曲事实、涣散人心等负面影响。 （2）非正式沟通利用的好处：可以大大弱化诸如小道消息等产生的负面影响，甚至还可以产生意想不到的正面作用。 （3）管理对策：首先，管理者应及时提供准确、全面的信息；其次，管理者还可以不定期的与部分员工进行非正式的、放松的、“随意的”交流；第三，工作之余多举办一些集体参与的活动。 2.有效沟通过程中存在哪些障碍，如何克服？ （1）障碍：①沟通目的不明，信息表达不清；②信息过滤；③个人情绪和健康状况的影响；④社会地位与心理障碍，妨碍交流；⑤语言障碍，产生理解差异；⑥选择的形势不当；⑦沟通渠道不畅通；⑧信息泛滥；⑨跨文化沟通。 （2）克服：①建立通畅的沟通渠道；②选择恰当的沟通方式；③沟通过程中充分利用反馈机制；④运用灵活的沟通技巧；⑤创造融洽的沟通气氛；⑥考虑接收者的观点和立场。 八、案例分析题 1、杨瑞沟通是一个信息交流过程，有效的人际沟通可以实现信息的准确传递达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。但是由于沟通主客体和外部环境等因素，沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍，如：倾听障碍、情绪噪音、信息超载等。从沟通的目标、原则、策略等角度分析案例中沟通失败的原因杨瑞应做出的改进：①在沟通之前做好信息准备工作，这些信息包括：公司中的各种裙带关系和家族成员间的利害关系；公司以前是否有人提出过改革建议，结果如何；了解直接上级的性格和脾性以及他在公司中的地位和影响力；公司中存在的可以说明问题存在性和严重性的各