服务顾问在4S店中所扮演的角色分析(毕业论文doc).doc

毕 业 论 文 论文题目： 服务顾问的重要性及规范 系 部： 汽车工程学院 专业名称： 汽车运用技术 班 级： 111011 学 号： 36 姓 名： 李建隆 指导教师： 蔡彭骑 完成时间： 2014 年 5 月 1 日  目 录 摘要 1 一、汽车4S店与售后服务顾问 1 （一）汽车4S店的含义 1 （二）汽车服务顾问的产生及含义 2 二、汽车售后服务顾问的重要性和工作内容 2 （一）服务顾问的重要作用 2 （二） 服务顾问工作内容 4 （三）服务顾问应具备的礼仪规范 4 （四）汽车售后服务流程 5 三、服务顾问的在4S店的分析及维护客户关系管理 6 （一）现状与前景分析 6 （二）服务顾问应如何做好服务工作 6 （三）维护客户关系管理 9 总结 12 参考文献 13 致谢 14 服务顾问的重要性及规范 摘要：现代汽车行业是生产力提高、社会分工的一个重要产业，更是为社会主义经济发展提供了巨大的推动力，而汽车行业中的“售后服务”显得是中流砥柱。现代经济，第三产业的兴旺发达，直接体现了一个国家的经济发展潜力和实力。因此我们要了解售后服务的基础知识，还要明白现在汽车因该做的的要求，从服务和行动上做到让客户满意。 关键词：服务顾问；角色；现状与前景；维护客户关系管理 一 汽车4S店与售后服务顾问 随着汽车制造业的发展，1999年，第一家汽车4S店的建立-广本闽都第一家4S店在福州的成立，给当时的汽车销售市场带来的那股震动。经销商们，并不负责汽车售后的东西。售后维修，自然由进口汽车厂家专门授权的维修厂去搞定广本闽都建成之后，全新的4S店营销模式的引入，让人们耳目一新。这种集整车销售、配件供应、维修服务、技术信息咨询等功能于一体的汽车销售店，让消费者得到了更完善的服务。4S店是集汽车销售、售后服务、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。在中国,4S店已初具规模和成效，不过由于自主品牌汽车的相对落后。实际上属于我国自主知识产权的汽车4S店还需要长足的进步和发展4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。汽车服务顾问有狭义和广义之分，狭义的概念是指从事汽车美容、汽车维修、汽车养护以及汽车改装四大汽车服务项目，专业为车主提供上述四大服务内容的人员；广义的汽车服务顾问，是以汽车后市场18大服务内容展开，每一项内容都会形成服务概念，比如汽车保险、汽车旅游、汽车运动、汽车租赁等等，都有这样或者那样的汽车服务顾问。不过，大部分人说起汽车服务顾问，一般指前者，即狭义概念所指。 图一 客户满意度 服务顾问的具体工作内容 服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并对自己所负责的工作承担相应责任。 负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户同意后，办理预约手续。 负责接待咨询义务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的来意与要求。 负责配合技术人员对送修人员对送修车辆技术进行诊断，确定维修内容和大致期限。