（超市商场卖场客诉处理与应变技巧.pptVIP

总公司教育训练2001版 训练目標 遵循公司营运策略正确适当地处理顾客抱怨 建立品质监督系统以减少顾客抱怨 学会技巧性地在第一时间安抚抱怨的顾客 学会用正确的态度面对顾客的抱怨  有效倾听 将客人带到办公室、接待室等安静的地方 了解事件发生始末 留意客人目前的情绪 弄清客人言语背后真正的意图 确认问题，记录重点 避免质问 表达同理心 感同身受 表示道歉和谢意 例：“我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善.” 妄下断语、怪罪他人 不信任员工的能力 部门间不能协调合作 公司内部没有共同的认知 * * 通过对本课程的学习，帮助你明白你的角色、掌握你的工作职责与内容；增强你对课程的吸收和理解，并熟悉本课程各项工作流程，提高自身素质(技能）及知识，使你的工作更突出及有成效！ 如果对本课程有任何疑问与建议，请不吝提出，以便我们做的更好！ 前 言 内 容 客诉原因分析 正确看待顾客抱怨 客诉的真正含义 如何正确处理客诉 客诉应变技巧 结论 客诉原因分析 人为疏失 顾客本身疏忽 其它 客诉原因分析 人为疏失 我们的服务 态度不佳 服务作业不当 服务项目不足 服务动作回馈太慢 顾客本身疏忽 顾客自身 看错价格卡，在结帐时与收银员扫描价不符 拿错商品，因品名相同但规格不同而导致价格有差异 客诉原因分析