提高客户满意度.pptVIP

提 高 顾 客 满 意 度 粤 华 汽 贸 培 训 教 材 课 程 内 容 谁是你的顾客 什么是顾客满意度 顾客的期待与获得 为什么要达到顾客满意 顾客不满的代价 顾客满意度模型 顾客满意的三要素 怎样提升顾客满意度 顾客的满意度与忠诚度的关系 谁 是 你 的 顾 客 在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词， 顾客的第一层含义是：“购买商品的人”， 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”， 请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？” 课 程 内 容 谁是你的顾客 什么是顾客满意度 顾客的期待与获得 为什么要达到顾客满意 顾客不满的代价 顾客满意度模型 顾客满意的三要素 怎样提升顾客满意度 顾客的满意度与忠诚度的关系 什么是顾客满意度 顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。 顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。 课 程 内 容 谁是你的顾客 什么是顾客满意度 顾客的期待与获得 为什么要达到顾客满意 顾客不满的代价 顾客满意度模型 顾客满意的三要素 怎样提升顾客满意度 顾客的满意度与忠诚度的关系 顾客的期待与获得 顾客的期望与获得之间的差距 课 程 内 容 谁是你的顾客 什么是顾客满意度 顾客的期待与获得 为什么要达到顾客满意 顾客不满的代价 顾客满意度模型 顾客满意的三要素 怎样提升顾客