因很多维修站不会使用投诉系统提交配件需求信息，造成.docVIP

? 因很多维修站不会使用投诉系统提交配件需求信息，造成无法及时解决，或解决后投诉信息仍挂在网上，严重影响投诉解决和投诉数据的统计。因此,维修站必须学会如何操作. 关于在投诉处理系统中，维修站对配件类投诉工单的处理的基本流程是： 1、? 第一步，在规定时间内联系客户响应，并在系统中做好响应记录，工单是否结束选择“否”，此时工单处在“处理中工单”中，状态转为“处理中”； 如下： 未处理工单 工单查询 时间 处理人 工作内容 具体处理结果 2006年07月11日 11:41:04 徐婕 联系客户 ? 2006年07月11日 13:43:02 北京市宏伟工贸集团 维修站处理工单 ? 2、? 第二步，核实客户投诉所缺少的配件是否有货，以决定下一步的处理： a 有货（站内有货或兄弟站调配，不需要配件分中心支持）：核实客户是否到过维修站，并联系客户告知配件有货情况，请其到维修站进行检查确认。 这种情况对系统投诉工单的处理方式是填写处理结果后，工单完成选择“是”，按“确认”结束。（维修站有5个工作日的工单完成日期，可以跟踪至客户问题最终解决后才结束工单） 工单处理： 处理结果 工单完成： 是 否 是否需要配件中心支持： 是 否 配件信息： 配件号 配件名称 所需数量 b 无货（需要配件分中心支持解决的）：核实客户是否到过维修站或与确认客户所需更换的具体零件，并联系客户告知会尽快为其解决配件问题，同时通过系统向配件分中心发送支持需求。 这种情况对系统投诉工单的处理方式是填写处理结果后，工单完成选择“否”后，在“是否需要配件中心支持”处选择“是”后，会弹出配件信息的输入框，此时维修站可填写需配件分中心支持的具体配件名称和代号及数量，并根据需要点“添加”增加配件需求（最多可6个），最后点“确认”后工单递交至管辖的配件分中心。 工单处理： 处理结果 工单完成： 是 否 是否需要配件中心支持： 是 否 配件信息： 配件号 配件名称 所需数量 3、? 对于已递交配件分中心支持的工单的继续跟踪处理： 1 在维修站投诉处理系统中，维修站可以通过“工单管理”看到“配件类需跟踪工单”中对应的配件投诉工单，并点击工单号查看配件分中心的发货情况，以便及时告知用户。 配件类需继续跟踪工单 工单号 客户名称 生成日期 完成日期 超时时间 天 处理人 跟进次数 2）此时情况下的配件工单处理的主要责任人和权限人在配件分中心，用户继续投诉生成的是“工单跟进”以告知分中心和维修站。 3）维修站可采取主动联络配件分中心请求尽快解决配件需求问题。 4）此时情况下的配件工单，配件分中心的每一次配件发货情况记录都能使维修站通过“配件类需跟踪工单”界面显示。 4、目前存在的一些问题： 目前整个投诉处理系统中投诉工单处理的及时响应率和及时完成率指标以配件类投诉工单的处理情况较差，原因有以下方面： a 维修站在处理工单时没有仔细查看“工单种类”，对于配件类投诉工单的处理往往在填写处理结果后工单完成选择“是”，从而造成对工单无法有效跟踪，及用户再次投诉至客户服务中心时不能作“工单跟进”，只能生成新工单。 b 另一种现象是，虽然知道工单尚不能结束，在界面选择“否”，但不知道对“是否需要择配件分中心支持”应点击“是”，输入配件零件号码等信息后才能向配件分中心递交配件需求，这就导致该工单永远停留在维修站层面。 c 有些维修站是对于已递交配件分中心支持需求的工单，不知道如何通过系统跟踪。