客户服务管理 1421.docVIP

附件1： 广东省高等教育自学考试 客户服务管理课程（课程代码：10421）考试大纲 目 录 Ⅰ 课程性质与设置目的的要求 Ⅱ 课程内容与考核目标 第一章 客户服务概述 一、学习目的与要求 二、考试内容 三、考核知识点 四、考核要求 第二章 客户服务理念 一、学习目的与要求 三、考核知识点 四、考核要求 第三章 客户服务技巧 一、学习目的与要求 二、考试内容 三、考核知识点 四、考核要求 第四章 客户服务质量管理 一、学习目的与要求 二、考试内容 三、考核知识点 四、考核要求 第五章 大客户服务管理 一、学习目的与要求 二、考试内容 三、考核知识点 四、考核要求 第六章 客户服务关系管理 一、学习目的与要求 二、考试内容 三、考核知识点 四、考核要求 第七章 客户服务培训 一、学习目的与要求 二、考试内容 三、考核知识点 四、考核要求 第八章 客户服务中心 一、学习目的与要求 二、考试内容 三、考核知识点 四、考核要求 第九章 客户服务中的公关专题活动 一、学习目的与要求 二、考试内容 三、考核知识点 四、考核要求 第十章 客户投诉与投诉处理 一、学习目的与要求 二、考试内容 三、考核知识点 四、考核要求 Ⅲ 有关说明与实施要求 一、本课程的性质及其在专业考试计划中的地位 二、本课程考试的总体要求 三、关于自学教材 四、自学方法指导 五、关于命题考试的若干要求 附录：题型举例