地税局导入ISO9000质量管理体系的实践与探索.docVIP

地税局导入ISO9000质量管理体系的实践与探索 ISO9000族标准是全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的国际标准，自1987年问世以来，由于其集各国质量管理领域的成功经验，已被大多数国家和地区的政府机关、企事业单位广泛采用。**市地税局自2000年起提出实施标准化管理的构思，2002年8月正式启动，2003年全面实施，逐步建立起科学规范的质量管理体系。2003年8月和12月，18家基层单位和市局机关先后一次性顺利通过外部认证，成为江苏省地税系统第一家整建制导入并通过ISO9001质量管理体系认证的税务机关。**地税的质量管理体系认证工作同时 一、标准化工作是顺应外部发展要求和组织发展规律的必然选择 随着我国加入世界贸易组织，在**市地税局税收管理的全过程中导入ISO9000族标准，有利于深入实践“三个代表”重要思想和党的十六届三中全会精神，贯彻科学发展观；有利于加快职能转变，实现税务工作的系统集成和整体优化，向国际管理服务标准靠拢，建立服务型税务机关。因此，实施标准化工作是我局顺应时代和社会发展要求的举措，是持续不断地改进，成为党和人民信任的、高效的公共服务组织必由之路。 ISO9000族标准的良好基础。在此基础上，以管理创新的思维把管理标准化作为组织发展实现精细化的工具导入，目的是要以标准化工具为助推器，进 二、**地税推进ISO9000贯标认证的主要做法 **市地税局科学决策与管理创新并举，把管理标准化作为组织发展实现精细化的工具导入，目的是进一步增强税务管理的精细化和可控性，从而推动组织的进一步发展。具体做法如下： 我们确立了“跳出ISO做ISO”的指导思想，进行了周密系统的策划，管理体系既包括ISO9001:2000条款涉及的全部内容，同时参照 ISO9004:2000及“TMS”（全面优质管理）的框架使管理体系覆盖了全部职能、过程和活动，有效解决了“一体化管理”的问题，使各项活动有效置于体系中。我们建立的管理体系是一个较为完善的、具有现代化基本特征的管理平台，将ISO9001:2000的管理框架延伸到行政、后勤、信息管理等方面，使管理体系真正符合**地税实际，并能够为组织目标的实现提供有效的基础。我局贯标工作确定2003年全局工作定位为“标准化年”，分阶段、分层面强化了全员培训，将贯标及认证工作作为2003年主线工作予以强力推进，形成了涵盖行政、政工、业务全部内容的管理体系。 1+1”的管理模式 1+1”管理格局。 A+B”的管理结构 A类文件，一类是规定个性要求的B类文件。A类文件保证全系统在基本运作层面的高度一致性和贯彻法律、法规要求的高度统一性；B类文件有助于各部门或基层单位在统一要求层面下的灵活性和主动性的发挥，有助于实现“统而不死”的管理格局。基本实现了管理体系文件的无缝对接和全系统文件A+B的一体化工作，为管理体系文件的持续改进构建了全新的平台。在认证对象的管理上，**地税系统作为一个整体是一个认证责任主体，同时18家基层单位也分别作为相对独立的认证A+B”的管理结构。 我们在建立管理体系的过程中，十分重视观念的提升和转变。在工作一开始就组织制定了标准化工作纲要，明确了地税组织的“顾客”概念，把整合管理体系的根本目的定位为实现管理现代化和建立“服务型税务”。在体系的实施和改进的过程中，始终把“顾客”意识和服务效果的提升作为重点，通过适时的培训，改进和顾客评价，有效地优化了服务，取得了实效。在服务型税务建设过程中，提出通过“打造标准窗口、构建透明税政、实施文明稽查、强化效能监督”，努力追求“服务零距离、零障碍、零收费、零差错、零投诉”的目标。 （五）与信息化平台高度兼容并相互促进 我局已经建立的信息化平台具有较强的功能，覆盖了大部分业务运作和管理活动。在建立管理体系时，充分考虑了管理体系与信息平台的兼容问题。一方面使管理体系的流程、要求尽可能与信息化要求并轨，另一方面又根据管理体系的要求适度优化信息化平台。现在，绝大部分业务运作和管理活动都能够通过信息平台实现。使两者有机结合，一方面提升了管理体系的效率，一方面优化了信息平台的功能。目前，我局已开发了功能强大的质量管理系统。 （六）以学习型组织建设为依托提升组织执行文化 ISO9000族标准倡导的“该说的要说到，说到的一定要做到”的管理实施理念，正是我们在实施组织的约束力建设和执行力建设所需要的。我局较好地解决了“执行力”和观念提升问题，由于全体干部的高度参与，使管理标准化、精细化工作进展顺利，体系运作质量高，效果明显。通过充分沟通、团队学习确定了现代化管理的愿景，并通过深入的学习和实践改善心智模式，提升系统思考能力。将学习和变革既作为重要的管理内容，又作为促进管理提升的重要手段。由于较好地解决了“统一思想”和创造性张力问题，形成了良