初级营销师考试必备服务营销重点资料.doc

服务营销 客户信息收集：目的1. 基础业务为了完成订单处理、物流配送等卷烟流通基本业务必须掌握的客户基本信息，必须收集、掌握零售客户的相关信息。2. 客户服务为了开展针对性的服务工作，需了解零售客户的行为方式、偏好，以及各类零售客户的差异化需求等相关信息，以便更好的开展针对性的服务工作，提升零售客户满意度和忠诚度。 客户信息的重要性：1. 客户信息是企业决策的基础2. 客户信息是客户分类的基础 3. 客户信息是客户满意的基础4. 客户信息是营销人员开展工作的基础 客户信息的主要内容：1 基础信息 (1) 客户基本资料：店名、许可证号、地址、经营者、管理者、法人代表、联系方式、营业时间、门头标识、经营设施类型等；(2) 业务处理相关资料：客户编码、标准分类、订单/配送区域、订单/配送周期、订单采集方式、结算方式、送货方式、送货时间、拜访周期类型等 2.经营信息：(1) 经营者特点：经营者背景、教育程度、婚姻状况、居住状况、家庭情况、性格特点等人口统计学相关因素，以及习惯、喜好、处事方法等行为相关的特点；(2) 客户需求：经营获利相关的需求、情感维系方面的需求、基于个人背景、社会关系而形成的内在诉求；(3) 满意度： 服务满意度调查结果、日常搜集到的满意度信息、客户抱怨或投诉信息。(4) 终端网络布局整体情况：如零售终端的数量、地理分布、业态分布、级别分布及变化等； (5) 零售客户