服务品质和全面质管理.docVIP

《服务品质和全面质量管理》复习重点 质量定义 质量管理和改进技巧 质量保证体系和ISO9000系列标准 服务质量的概念及模式 顾客忠诚于保留的概念 质量管理的重要原则 一、质量定义 五类质量的定义 ISO9000的质量定义 产品的质量层面 服务质量的层面 1 五类质量定义--David A. Garvin （1）卓越的质量观 (Transcendent) 质量就是实现或达到最高标准 （2）以产品为基础的定义 (Product-based) 质量就是寓于价格变量中的非价格变量 （3）以生产为基础的定义 (Manufacturing-based) 质量就是对要求的符合性（Philip Crosby） （4）以消费者为基础的定义 (Customer-based) 质量就是适用性（J. M. Juran） （5）以价值为基础的定义 (Value-based) 质量就是在合适的成本和合适的价格下的卓越程度（Robert A. Broh） 大师们的定义 戴明博士 质量就是以一种最经济的手段制造出对市场最有用的产品 朱兰博士 质量就是适用性 费根堡姆 在某种消费条件下造成实用性的产品 克劳斯比博士 质量就是符合要求或规范 石川謦 质量就是让使用者满意并购买 2 ISO8402 / ISO9000 ISO8402：1994版 实体满足明确和隐含要求的程