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* 第2章 汽车服务的系统理论 2.1 系统概述 2.2 汽车服务系统理论 2.3 汽车服务现代理念 2.4 汽车服务体系评价指标 2.5 汽车服务系统质量管理 2.1 系统概述 系统(System)：系统是由相互作用或相互依赖的若干组成部分结合成的、具有特定功能的有机整体—钱学森 2.1.1 系统的基本概念 2.1.2 系统特性 1.整体性 (1)空间整体性 (2)时间整体性 (3)逻辑整体性 2.层次性 3.相关性 4.综合性 5.环境适应性 2.1.3 系统工程方法的基本原则 1.目的—目标原则 ①为系统工程的实践者提供精神动力 ②为系统工程实践者提供指导方向 ③为系统工程提供评判标准 2.综合—整体原则 3.结构—程序原则 4.整体优化原则 5.反馈—调节原则 2.2 汽车服务系统理论 汽车后服务 技术服务 配件与精品服务 营销与广告服务 金融服务（信贷、保险、租赁） 二手车交易服务 出行与智能交通服务 故障救援与俱乐部服务 汽车运动与汽车文化服务 汽车培训 其它服务 宏观服务:产业政策、技术法规、国际贸易环境 汽车前服务 ·消费者行为研究 ·市场调查及预测 ·产品研发 ·设计外包 ·产品测试 ·产品认证 零部件厂商 整车厂商 汽车生产制造 汽车信息资迅服务、供应链与物流服务、生态工程（资源利用、环境保护、再制造、绿色回收） 关联产业：化工、石化