客户服务技巧培训之四：客户挽留介绍.ppt

目录 第一部分：客户挽留的目的和准备工作 第二部分：客户挽留的组织保障及分工建议 第三部分：流失原因分类及对策分析 第四部分：客户挽留流程及技巧 第一部分 客户挽留的目的和准备工作 客户挽留目的 留住客户，减少营业网点损失。 通过挽留过程，挖掘客户不满，了解服务中需要改进的地方。 心理和技巧准备工作 为客户对公司服务的不满承担责任，为客户进行心理按摩与宣泄。 坚定对公司的信心，相信客户留下来可以享受更好的服务。 必胜的信念，不达目的不罢休。 用最有效的沟通方式缓解客户的对立情绪。 换位思考，以客户的角度解读不满。 第二部分 客户挽留的组织保障及分工建议 营业网点成立客户挽留工作小组 现场客户挽留分工 所有客户：客户来柜台申请办理转托管（撤指）业务→柜台经办人员查询并填写《转托管（撤指）登记表》基本资料部分，包括：客户姓名、市值、费率、客户经理、区域经理、成交量等等。如有客户经理第一时间通知其客户经理，市值十万以上的还需通知区域经理→客户经理或区域经理（十万以上）进行挽留→柜台主管指导客户填写《转托管（撤指）登记表》详细询问客户转走原因并予以挽留 现场客户挽留分工 资产10万或三个月成交量50万以上客户：柜台挽留岗挽留失败→客服部挽留专员挽留。 资产100万以上客户：客服部挽留专员挽留失败→客服部经理挽留。 资产300万以上客户：客服部经理或顾问中心挽留人员挽留失败→