《销售客户管理》- 案例-考试版.docVIP

案例一: 1.D经理所在公司原来的工作方法不好的原因是什么？ 答：D经理所在公司原来的工作方法没有根据客户的价值和需求等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式，导致抓不住重要客户，而使大量客户流失，也难以培养客户的忠诚度。 2.D经理是如何改进工作方法的？为何这样的改进能够使公司利润迅速回升？ 答：D经理对客户进行梳理和分类，选出20%的优质客户制定特殊服务政策，进行重点跟踪和培育；针对已经流失的客户，提供个性化的采购方案和服务保障，争取客户的回归；针对普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。这些改进措施，使公司能够针对不同客户进行有限资源的优化配置，最大限度满足顾客需要，培育顾客忠诚度 3.对于一个企业来说，区分不同价值客户的标准有哪些？ 答：区分不同价值客户的标准主要有两个，即客户忠诚度和客户规模与客户信用等级 4.你认为D经理所在的公司是否引进了CRM软件系统？为什么？ 答：D经理所在公司没有引进CRM软件系统，因为该公司是通过招聘更多的销售及服务人员来应付忙碌的业务 案例二 1、在实施CRM系统前，在企业面临的问题有哪些？结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么？ 答：存在的压力： （1）市场环节，必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知 （2）销售环节，无法透彻地了解客户需求；（3）服务环节，无法真正实现“一对一”服务（4）服务部门于