诚信旅游示范单位（A级景区）考核标准及打分表.docVIP

诚信旅游示范单位（A级景区）考核标准及打分表 单位 年 月 日 项 目 序 号 评 定 内 容 考核 方式 测 评 细 则 应得分 实得分 总 体 要 求 1 认真贯彻落实社会主义核心价值观。 听汇报、查档 2 2 遵守社会公德、职业道德、行业规范。 听汇报、查档 2 3 遵纪守法，信守承诺，公平竞争。 听汇报、查档 2 4 对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。 听汇报、查档 2 5 尊重宾客信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。 听汇报、查档 2 6 服从旅游行政部门行业监管，遵守行业协会自律规定。 听汇报、查档 2 7 积极参与旅游部门组织的贺年会等重大节事活动。 听汇报、查档 2 组 织 实 施 1 成立创建诚信旅游示范单位组织机构，实行总经理负责制，全员参加。 听汇报、查档 3 2 制定创建实施方案，建立诚信管理档案，资料齐全。 听汇报、查档 3 3 年度内不少于两次召开专题会议，研究、部署、检查诚信建设。 听汇报、查档 少于2次不得分。 3 4 年度内不少于两次组织员工学习法律、法规及旅游业务知识。 听汇报、查档 少于2次不得分。 3 5 积极参加旅游部门组织的有关会议、培训和学习交流等活动。 听汇报、查档 1次不参加扣1分。 3 保 障 措 施 1 坚持“有诉必接、每接必查、每查必果”，妥善处理游客投诉案件，满意率100%以上。 查档 满意率不到100%不得分。 5 2 建立完善投诉处理机制，公布投诉电话，投诉档案、记录保存完整。 查档、 看现场 有投诉处理制度、投诉电话1.5分，投诉档案、记录保存完整1.5分。 3 3 积极配合旅游监察部门检查和处理旅游投诉。 查档 3 4 建立健全安全生产和治安保卫制度。 查档 安全生产制度1.5分，治安保卫制度1.5分。 3 5 交通、游览、游乐设施设备检验达标，完好有效。 看现场 有检查记录1.5分；运转正常1.5分。 3 6 危险地段设立明显警示标志并设有安全防护栏。 看现场 有警示标志1.5分；有防护设施1.5分。无以上设施扣5分。 3 7 消防、救护等设备完好，运转正常。有突发事件处理预案、紧急救援和紧急医疗救助措施，并对突发事件处理、紧急救援等进行演练。 查档、 看现场 应急预案齐全1.5分；定期演练1.5分。 没有的扣3分。 3 诚 信 经 营 1 建立诚信制度，健全诚信奖罚机制，倡导诚信行为。 听汇报、查档 诚信制度完善1.5分；建立诚信奖惩机制1.5分。 3 2 积极开展诚信教育，弘扬诚信文化，员工区域、内部刊物等设有专栏或专题。 听汇报、看现场 3 3 广告内容符合有关法律法规，客观真实，不做虚假宣传。 查档 违反1起扣3分。 3 4 营业执照、经营资格等级按照相关规定悬挂。 看现场 3 5 向游客公布票价表、购票须知、营业时间、游乐须知等。 看现场 发现1处不合格扣1分。 3 6 景区及周边秩序良好，无强卖强买、尾随兜售、拉客宰客现象。 查档、 看现场 违反1次扣3分。 3 7 能为特定人群提供特殊服务。 看现场 3 8 参加“全国旅游价格信得过景区”活动，且承诺三年不涨价。 查档 3 诚 信 服 务 1 坚持“微笑迎宾、有问必答、有求必应”好客服务宗旨，为游客提供细致周到、热情规范的服务。 看现场 3 2 认真落实《好客山东旅游服务标准》，发挥模范带头作用，彰显好客服务特色，好客服务氛围良好。 看现场 3 3 模范遵守旅游景区服务规范，较好达到相应标准和规范要求（A级景区达到相应等级标准要求）。 看现场 3 4 落实导游服务质量标准，讲解员（导游员）普通话达标率100%。 看现场 普通话达标率100%1.5分；按规范服务1.5分。 3 5 落实旅游商品服务规范，旅游商品明码标价。 看现场 发现1处不合格扣1分。 3 6 各类说明、标志设置规范，图文清晰整洁美观。 看现场 发现1处不合格扣1分。 3 7 落实相关规定，对未成年人、军人、老年人、残疾人、教师和劳动模范实行优惠票或免票。 查档、 看现场 3 8 员工衣装整洁、仪表端庄、着工装、佩工牌上岗，精神面貌较好，站、坐、行姿符合职业规范。 查档、 看现场 发现1处不达标扣1分。 3 9 无给导游、旅游车驾驶人员现金回