多商果务沟通教材.docVIP

北京市花园路职业高中校本教材 商 务 沟 通 花 园 路 职 教 编 花园路职教教材编委会 主 任：张万华 副主任：石玉玲 杨 宁 曹红梅 委 员：关树英 史 肃 张 静 苗 莉 纪宛柠 藏 蕾 吕芙蓉 王秀娇 戴 馨 陈 宾 田 敏 范 文 赵 良 李 静 《商务沟通》编写组 总编审：张万华 主 编：常 悦 写在前面的话 课程说明 职业高中的教育、教学活动围绕着学生的职业环境开展，体现着学生的职业特点。商务沟通这门课程就是围绕学生今后的就业环境：行政工作或服务工作，开设的一门新课程。 课程教学目标 为培养学生做一名合格的职业人，商务沟通课程就商务交流、沟通活动中的职业素养；沟通的任务；人际交往原则；倾听、交谈的艺术；交流中的非语言沟通及团队精神分别进行教学。主要培养学生在职业活动中必备的职业素质，在团队活动中应具备的团队精神、配合意识、合作能力，不断树立学生的职业意识，体会职业精神，提高学生在职业活动中与人交流、沟通的能力。为学生走向工作岗位，做一名合格的职业人做好准备。 ——编者 第一章 起始课 课程介绍 课程要求：听、做、想、说、思、用。 课程导入活动：“折纸”游戏 活动体会： 第二章 商务沟通及其发展趋势及其商务沟通中个人 的素质及培养 一、商务沟通的意义 ·什么是沟通？ ·什么是商务沟通？ 二、商务沟通的发展趋势 三、商务沟通中个人形象 四、商务沟通中个人素质 五、培养 热身练习1： 题目：新修的道路、不断增加的机动车辆和没有经验的司机，使本地区出现了一连串的交通事故。假定你身为地区交通部门的工作人员，将如何运用沟通协调手段来开展安全行车的宣传教育活动？（分组讨论，评分） 热身练习2： 题目：假设你是某公司经理，要招聘一名快乐，有进取心和责任感的员工，你会设计哪些问题或以何种形式来进行面试？（分组讨论，评分） 第三章 商务沟通中的主要工作 第一节 实施双向的信息交流 一、双向信息交流 在信息时代，信息交流对组织生存发展的意义是不言而喻。组织的生存发展离不开信息交流，信息成为组织正常活动、健康发展的前提。 1．信息是组织决策的依据 2．信息能给组织发展带来活力 二、信息收集 　　(一)信息收信的内容 1.指导性信息 2．外部公众的信息 1）公众的需求信息： 2）公众对产品形象评价的信息： 3）公众对组织形象评价的信息： 4）竞争对手的信息： 3．内部员工的信息 (二)信息收集的方式和要求 1.内部信息 2．外部信息 观察法： 面谈提问法： 媒介传播提取法： （三）信息收集的基本要求 活动：“传话” 体会： 第二节 塑造良好的组织形象 组织形象包括： 。 一、良好组织形象的作用 良好的组织形象是组织的无形财富。 1．增强员工的凝聚力，增加组织对人才的吸引力。 向心力和归属感，产生自豪感、满意感。 2．使组织得到公众的肯定、支持。 使公众对组织的产品和服务产生好感和信任感。 3．使组织获得社区的好感和帮助。 　　　举例：麦当劳分店 4．使组织获得更多更好的投资条件和其他支持。 　　　银行、股东、保险公司 　二、塑造组织整体形象 　　　1．提供优良的服务和优质的产品 　　　　　例：英国的“协和”飞机事件。 　　　　　　　肯得基的“苏丹红”事件。 　　　2．扩大组织的知名度 　　　　　例：长城饭店与里根总统访华。 　　　3．提高组织的美誉度 　　　　　例：“健力宝”饮品响誉全球。 活动：“踩纸” 体会： 第三节　　进行全方位的协调沟通 一、协调沟通的意义 　　使组织中的所有部门各要素之间在互通信息的条件下，其一切活动同步化、和谐化，达到组织与环境相适应，以实现共同的目标，取得最优化的成果。 　　　1．内部的团结协作是组织成功的基础 　　　2．外部的理解和支持是组织发展的条件。 　二、协调组织内部的各种关系 　　　1．统一信条、原则 　　　2．培养公正的气氛 　　　3．应建立和疏通沟通渠道