15秋川大《服务营销学2222》15秋在线作业1.docVIP

《服务营销学2222》15秋在线作业1 一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。） 1. 以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念（ ） . 按质量定价 . 按价值定价 . 低价 . 按成本定价 正确答案： 2. 影响顾客参与行为有效性的因素，从顾客方面看，不包括（ ） . 顾客的素质 . 服务能力 . 顾客的参与兴趣 . 顾客之间的关系 正确答案： 3. 服务定位，主要有服务质量定位和（ ）两种视角。 . 服务对象定位 . 服务营销要素定位 . 服务价值定位 . 服务特色定位 正确答案： 4. 服务理念传播的方式中最重要的是（ ） . 公关宣传 . 领导人的言行 . 公司手册 . 标语和广告 正确答案： 5. 下列哪个不属于服务的特征（ ） . 交易性 . 无形性 . 与所有权有关性 . 利他性 正确答案： 6. （ ）是有效执行顾客导向的服务标准，确保服务质量达到既定水平，使顾客满意的首要因素。 . 良好的服务环境 . 素质良好的服务人员 . 高质量的内部营销 . 有效的监督机制 正确答案： 7. 以下哪种关系营销所建立竞争优势的可持续时间最长（ ） . 经济利益型 . 结构型 . 社交型 . 混合型 正确答案： 8. 在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况（ ） . 服务需求超过最大服务供给能力 . 服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力 . 服务需求等于最优服务供给能力 . 服务需求低于最优服务供给能力 正确答案： 9. 服务承诺是对（ ）的承诺 . 服务标准 . 服务质量 . 服务效果 . 服务过程 正确答案： 10. 下列哪项不属于服务的物质环境（ ） . 指示牌 . 灯光 . 建筑物 . 周围环境 正确答案： 11. 服务消费者主要通过（ ）获取服务信息。 . 媒体广告 . 人际交流 . 自身经验 . 相关资讯 正确答案： 12. 对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（ ） . 服务接触 . 服务实价 . 服务机构的形象 . 服务人员、服务过程和有形实据 正确答案： 13. 以下能作为服务标准的是（ ） . 服务反应要快 . 服务质量令人满意 . 对顾客来电迅速回复 . 顾客来信必须在2天内作出答复 正确答案： 14. 影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（ ） . 顾客的期望 . 顾客的性质 . 顾客的背景 . 顾客的参与程度 正确答案： 15. 服务业竞争的焦点是（ ） . 服务质量 . 服务满意度 . 服务价值 . 以上都是 正确答案： 16. 北京赛特购物中心的代客泊车服务属于哪种类型的服务创新（ ） . 替代型 . 拓展型 . 延伸型 . 改进型 正确答案： 17. 求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽可能大的（ ） . 服务人员 . 市场细分 . 服务项目 . 服务岗位 正确答案： 18. 顾客对服务的感知，不包括以下哪项内容（ ） . 服务质量 . 服务满意度 . 服务价值 . 服务标准 正确答案： 19. 顾客活动区域与前台活动区域之间的公界线称为（ ） . 交际线 . 能见度线 . 内部交际线 . 外部交际线 正确答案： 20. 一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（ ） . 服务业的增长 . 资本投入的增加 . 要素生产率的提高 . GP的增长 正确答案： 《服务营销学2222》15秋在线作业1 二、判断题（共 20 道试题，共 60 分。） 1. 顾客是服务的一种有形实据。 . 错误 . 正确 正确答案： 2. 服务的信息环境实质上是依附于物质载体的，信息环境对服务的提示是明示。 . 错误 . 正确 正确答案： 3. 拟定服务标准的过程很大程度上就是顾客调研的过程。 . 错误 . 正确 正确答案： 4. 顾客购买服务的货币成本与非货币成本之间不可互相替代，而不同的非货币成本之间可相互替代。 . 错误 . 正确 正确答案： 5. 关系营销有3种不同层次的策略：经济利益型、社交型、结构型。 . 错误 . 正确 正确答案： 6. 服务理念的核心是顾客导向，因此，贯彻服务理念的组织措施就是建立顾客导向的组织结构。 . 错误 . 正确 正确答案： 7. 服务岗位最大的矛盾是服务机构及服务人员与顾客的矛盾。 . 错误 . 正确 正确答案： 8. 提高服务质量一方面可能换来服务单价的提高，另一方面导致服务成本增加和服务销售量的增加。 . 错误 . 正确 正确答案： 9. 顾客自助服务既可节约服务机构的成本，又可降低顾客成本。 . 错误 . 正确 正确答案： 10. 服务定价的基本方法与实物产品相同，即综合成本与市场供求两个方面的