第二章 市场营管理哲学及其贯彻.pptVIP

第二章 市场营销管理哲学及其贯彻 本章内容 第一节 市场营销管理哲学 二、市场营销管理哲学 （一）什么是市场营销管理哲学？ 企业对其营销活动及其管理的基本指导思想 （二）市场营销管理哲学的特征 观念形态 对市场营销的态度 企业的思维方式 （三）市场营销管理哲学的核心 ——正确处理三者关系 一、什么是顾客满意？ 1. 菲利普·科特勒：“满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值比较后，形成的愉悦或失望的感觉状态。” 2. 顾客满意不是一种客户行为。 顾客满意有利于提高顾客忠诚顾客忠诚度5%,利润将提高25％－85％。 获得一个新顾客的成本是保持一个老顾客成本的5-10倍  4.不满意的反馈程度 有8％不满意的顾客的意见，会被企业的相关部门获悉 有24％不满意的顾客的意见，会向公司一般员工反映，但不会被企业的相关部门获悉 有68％不满意的顾客，不会向公司任何人反映，而是用脚投票 三、顾客忠诚形成的原因 四、顾客满意与顾客忠诚的关系 1.忠诚的顾客来源于满意的顾客，但满意的顾客不一定是忠诚的顾客。原因： （1）满意顾客对其他品牌同样满意 （2）熟悉程度和多样性需求有关 （3）新的信息改变了顾客的预期水平 2.顾客满意度