(第5章体系建立要求及审核要点.docVIP

5.1 领导及承诺 5.1.1 总则 本要求意图是建立与质量管理体系有效性及策划结果达成相关的最高管理者的作用和职责。 最高管理者可通过确保达成所策划结果来证实履行责任，并： a) 通过持续的绩效监控/度量及周期性管理评审来确保质量管理体系的适宜性及有效性（见条款9.1和9.3）。 b) 建立、修订质量方针和目标时，确保与组织环境，内外部事宜，战略方向保持一致，并支持总体经营过程。 c) 确保质量管理体系过程和其它职能过程接口（例如财务，设计，测试，顾客支持等）在组织中无缝对接。 d) 确保部门之间建设性的合作，体现系统方法，以实现过程间有效的输入输出流为目的；并合作进行风险分析评估和降低。 e) 监视当前及预期的工作量、进度，确保在必要时获得充足的质量管理体系资源（人力，工具及设备） f) 通过内部信息会议、邮件、个人讨论、组织会议等，对质量管理体系和坚持遵守其它要求的价值和收益进行沟通。 g) 监视质量管理体系的输出，当期望结果没有达成时，确保纠正措施相关责任落实到个人或团体。 h) 以真实证据传达（7.4）改进（第10章）在顾客保留，市场占有率提升，成本降低等领域收益的价值。 i) 确保来自内部审核及第三方审核（条款9.2）、管理评审（条款9.3）等展示改进价值和收益的信息、建议，在组织中进行了有效的传达。 j)为其他管理职能（例如财务，设计，测试，顾客支持等）在解决和理解顾客强制性要求和顾客反馈方面提供支持和指导。 在本阶段，组织可实施活动的典型输出可能包括： ·行为，态度和决定之间的一致性 ·日常的态度 ·以身作则 ·有效的内部沟通 ·书面承诺 ·质量管理体系绩效结果 5.1.2 以顾客为关注焦点 本要求意图是确保在最高管理者能在关注顾客要求达成、提升顾客满意度方面，彰示其领导作用和承诺（例如以身作则）。 为处理此事宜，可考虑下列输入： ·法律法规要求，及顾客需求 ·技术及法律调查 ·水平对比 ·市场趋势，统计及预测信息 ·质量工具应用结果 ·顾客满意度/感受监视结果 为处理上述输入而进行的活动可能包括： ·在确定顾客要求和就达成共识方面和顾客进行双向沟通 ·将组织目标和顾客需求及期望关联 ·在组织中沟通顾客需求及期望 ·对顾客满意度监控结果进行分析，并采取适当措施 ·确定对产品及服务符合性，或顾客满意度符合有影响的风险和机遇 作为输出，组织可考虑处理风险和机遇的决策及措施作为输出，建立或修订方针，行动准则和资源配置。 最高管理者需要确保适用的风险和机遇措施都得到实施，并达成期望结果。如未达到，需进行PDCA管理循环以确保为进一步改进分配了相应职责，直到达成顾客需求及期望。 5.2 方针 5.2.1 建立质量方针 本要求意图是确保最高管理者将质量方针与组织战略方向保持一致。 可考虑下列输入以建立质量方针： ·基于组织使命，愿景，指导原则及核心价值观建立的战略方向 ·组织成功所需的改进程度及类型 ·期望或渴望达到的顾客满意度 ·相关利益相关方的需求及期望 ·达成预计结果所需资源 ·利益相关方的潜在贡献 所需开展的活动，应确定： a) 组织宗旨、环境（第4章）以及适合时 组织使命、愿景、指导原则及价值观之间的任何不一致。 b) 由质量方针建立的质量目标必须在其内运作的边界/框架是什么？目标达成是如何表达的？将使用什么准则？ c) 如何证实满足要求的承诺（阶段评审，验证及确认等）。 d) 可证实组织履行持续改进承诺的绩效度量及分析。 5.2.2 沟通质量方针 本要求意图相对清晰。通过考虑和组织员工、职能人员及利益相关方（例如受产品或服务变动影响的外部供应商）的沟通（条款7.4）需求，组织需要确保质量方针被清晰地理解并贯穿于整个组织。 5.3 组织分工、职责及权限 本条款意图是确保最高管理者对相关职位进行任命，并确保这些人员了解被期许完成的事（职责），被允许做的事（权限），各类工作的负责人，以及各职责与权限之间的关系。 为处理此事宜，可考虑下列输入： ·已定义的过程及组织架构图，因条款4.4.1,e）要求对过程所有者要指定职责，且过程所有权图示常与组织架构图矛盾。 ·人员能力方面，需确保分配的职责和所需能力保持一致 ·可用资源方面，主要考虑人力资源，但仍需要考虑会影响责任分配的资源。 ·组织方针，内部规则，岗位描述，工作指南等，来确保已分配职责和相关文文件化信息的一致性 ·法律法规要求，职业道德规范，及必需的资格，来确保相关要求和职责分配相匹配 ·通过绩效目标及评估结果，来确保合适人员履行对达成预期绩效水平的承诺 ·组织所用的其它管理体系以确保不同管理体系之间的职责分配保持一致 备注：由于每个过程的分工和职责都需要确定，建议将本要求和条款4.4.1e中的要求一并处理。