宾馆客房部服务标与服务规范文件.doc

宾馆客房部服务标准与服务规范文件 标题：VIP迎宾服务规范 目的为做好VIP的迎接服务，客房部相关人员应遵照下列规范做好VIP迎宾准备及服务工作。 VIP客人到来前准备规范 客房部在接到《贵宾礼遇通知单》时，要立即通知各级主管准备迎接。 各级主管应督促员工记住VIP客人的抵离时间、姓名、国籍、风俗习惯等事项。 客房服务员要根据VIP客人的等级精心布置房间。 要随时了解客人动态。 主管要随时检查员工对迎接客人准备情况。 VIP迎接服务规范 接到迎宾通知后，客房服务员应提前5分钟站到电/楼梯口相应的位置等候客人。 服务员应保持仪容整洁，面带微笑，见到客人微微鞠躬行礼，使用礼貌敬语主动问好。 根据从迎宾信息中获的房号，走在客人的左前方引领客人到客房门口。 为客人开启房门后，站在门外适当的位置，先请客人进房。 客人进房后，应主动向客人招呼：“欢迎XX先生/小姐/女士入住西飞宾馆，请稍等，我马上为您送上茶水和毛巾。”随即退出房间，将房门虚掩。 将事先准备好的茶水和毛巾在1-2分钟内用托盘送进房间，请客人使用。 向客人礼貌伙介绍房内的各种设施，及宾馆的服务项目和其他设施设备，对客人提出的问题耐心回答。 退出客房时应遵循下列规范 退出客房之前，应向客人示意：“如有什么需要，请拨打客服中心电话‘300’，我们很乐意为您服务。” 退出客房时，应向客人告别：“祝您在这里过得愉快，再见。”然后，后退三步，再转身出门，轻轻将门关上。 客人离开房间，及时整理、更换、补充用品； 特别重要的客人应设专职服务员24小时随时提供服务； VIP离店服务规范 掌握客人离店的准确时间； 检查代办的事项是否还有未完成的工作； 征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李和物品，不要遗留物品在房间； 待客出房时，走在客人的左前方引领客人到电/楼梯口。 待客人进电/楼梯口后，应主动向客人说：“欢迎XX先生/小姐/女士下次光临！。” 客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用客房小酒吧内的食品，有无客人遗留物品，并在3分钟内报告客服中心； 处理客人委托或交办事项； 客人离店后要迅速清洁(整理)房间，并通知客服中心； 填写交接班记录。 标题：客房卫生服务规范 目的 客房服务员在开展客房卫生服务工作时，应按下列操作步骤及规范进行，以保障客房卫生符合宾馆有星级标准。 检查设备及客用品 轻轻拉动窗帘，检查窗帘轨道及窗帘是否破损。 留意枕头是否损坏、是否有污渍。 留意被子有否损坏、污渍或烧迹，掀床单时应注意有否夹着客人的睡衣或物品，并检查床单等有否污渍或损坏。 清理垃圾及脏布草 检查烟灰缸，注意熄灭烟头，留意是否有误放入垃圾桶的物品及垃圾桶内是否有玻璃刀片。 将毛巾、床上用品等客人用过的布草全部收放于工作车内，同时检查布草的完好程度。 铺床 铺床前要对补充进房床上布草床单、被套、枕套等进行检查，保证无破损、无头发、无污渍、无杂物。 铺床时间要严格控制，注意效率。 铺好的床要保证美观、无明显褶皱、床上用品齐全。 擦拭灰尘 准备一干一湿两条抹布，床头柜、镜面、金属和电器用品（灯泡、电视机）等要用干布擦。 擦拭物品时，要注意轻拿轻放，擦拭完按物品摆放规格放回指定位置。 清扫卫生间 带入一条干抹布，不可用客房毛巾、枕套做清洁用，也不能用浴巾、毛巾垫地。 清洗面盆和浴缸时，要特别注意活塞的清洁，并清洁杂物和毛发等脏物。 使用正确方法清洗云石台面，不可用洁厕剂清洗。 补充的卷纸要注意将纸的留出部分折成90度角。 补充物品 要严格按照物品摆放规格摆放，注意数量。 补充物品时，要注意普通房间和VIP房间的不同配备要求。 吸尘 注意茶几底、床头柜底、电视机柜底、行李架底等卫生死角。 要用胶吸管吸边角，不能用铁吸管吸，以免弄花梯角线。 浴室地板要抹干水渍后才能吸尘。 标题：客房设备用品检查工作标准 为保证客房符合宾馆星级标准规定，经研究，宾馆客房部在宾馆质检工作小组的指导下，制定本工作标准。 本标准适用于客房服务员进行自检、楼层领班及楼层主管等管理人员进行监督检查等工作。 客房检查工作标准如下表所示。 客房检查工作标准一览表 标题：客房用品配备工作标准 目的 为使客房用品的配备符合宾馆的星级标准，现将客房内日常用品、卫生用品、杯具及饮品、服务提示用品等物品配备标准规定如下。 日常用品的配备标准 毛巾：全棉，白色为主，手感柔软，吸水性能好，无污渍，无破损。 床单：全棉，白色为主，布面光洁，透气性能良好，无疵点，无污渍。 枕芯：松软舒适，有弹性，无异味。 枕套：全棉，白色为主，布面光洁，无疵点，无污损，规格与枕芯相配。 被芯：优质被芯，柔软舒适，保暖好，无污损。 被套：全棉，白色为主，布面光洁，无疵点，无污损，规格与被芯相配。 垃圾桶：无破损，材料应有阻燃性能。