国航旅客满意度查报告(10月).docVIP

旅客满意度调查报告 一、调查对象 中国国际航空公司头等舱、商务舱、金卡和白金卡旅客 二、调查时间 2011年10月 三、旅客提出的意见和建议 本次调查共向旅客发放了120份旅客满意度调查表，其中旅客提出的意见和建议主要为： （一）在正餐时间增加餐食（如方便面、热食等主食） （二）增加水果 （三）增加果汁饮品 （四）增加有湖北地方特色的小吃 其中：有62位旅客要求增加餐食，占样本总量的51.67%:有75位旅客要求增加水果,占样本总量的62.5%;有39位旅客要求增加有湖北地方特色的小吃,占样本总量的32.5%。 四、旅客满意度 （一）非常满意率 1、总体航班旅客非常满意率: 航班权重计数值（115）/航班权重最大计数值（600）=19.17% 2、各周航班旅客非常满意率: 1)第一周:计数段航班权重计数值（25）/计数段航班权重最大计数值（150）=16.67%% 2)第二周:计数段航班权重计数值（30）/计数段航班权重最大计数值（150）=20% 3)第三周:计数段航班权重计数值（30）/计数段航班权重最大计数值（150）=120% 4)第四周:计数段航班权重计数值（25）/计数段航班权重最大计数值（150）=16.67 % （二）满意率(含非常满意和满意) 1、总体航班旅客满意率: 航班满意及以上计数（351）/航班最大计数（600）=58.5% 2、总体航班旅客满意