宽带安装维护标准工作手册.docVIP

中国联合网络通信有限公司重庆市分公司 安装维护标准化工作手册 （Ver 2011） 二〇一一年五月 目 录 前 言 2 第一章 服务规范 3 第一节 行为规范 3 第二节 服务语言规范 8 第二章 基础管理规范 13 第一节 装维人员基础技术能力要求 13 第二节 装具材料单据携带规范 14 第三章 客户现场作业技术规范 15 第一节 安全作业规范 15 第二节 设备安装维护技术规范 16 第四章 业务操作规范 18 第一节 固话和宽带业务装移机流程 18 第二节 专线安装流程 24 第三节 故障受理流程 24 第四节 宽带典型故障判断 26 第五节 安维质量管理 32 前 言 随着市场竞争的加剧，服务成为为企业创造价值的重要环节，也是提高企业竞争力的根本。装维服务是客户服务工作的重要环节，是除客服热线和营业厅以外最直接体现公司服务水平，影响客户感知的重要窗口，是维系公司与客户关系的关键纽带之一。为切实提高维护服务水平，提升客户可感知的服务质量和产品质量，从整体上提升中国联通品牌形象，特制定本标准化手册。 本手册指导对象为从事固话、宽带、专线安维和维护工作的联通员工和紧密合作单位员工，是安维人员在客户现场作业的操作指导性工具。 本手册吸收了公司现行的有关规章制度、作业流程、操作规范，内容力求更实用，