梦都集团马鞍山酒质检管理制度及实施细则.docVIP

梦都集团马鞍山酒店质检管理制度及实施细则 酒店管理的意义 酒店质量管理主要是对各项服务工作的质量管理，服务质量与酒店的声誉、经营效益有直接的关系，质量是指服务工作满足顾客的需求，即以宾客满意程度为依据儿进行的质量管理。服务质量应包括礼貌礼节、服务员的服务态度、食品卫生、环境卫生、服务技能、服务效率和处理问题的应变能力等环节。 提高服务人员的服务意识 服务意识是指服务人员对服务工作具有的正确意识，并在实际工作中加以运用，为顾客提供最为满意的服务。 服务意识是支配服务员的行为准则，保证服务质量持久稳定的要素，是服务人员主动服务的积极要素，“宾客至上，服务第一”是服务服务意识强的具体表现，服务工作是千变万化，服务质量标准也是无止境的，具有较强的服务意识，就能出色完成本职工作，提高服务水平，主动、热情、耐心、周到的为顾客服务。 规范化服务是检查服务质量的依据，又是服务人员的工作准则，规范化服务包括服务质量要求、服务方法、服务程序、它有利对酒店各项服务质量进行监督检查，也是服务质量管理实施对照标准之一。 抓好质量控制关 质量控制能防止服务质量出现偏差，及时纠正和杜绝可能出现的质量问题，根据服务工作具有被动型的特点，对质量管理可分为：准备阶段、督导阶段、结束阶段三阶段都要有与之相关的对照标准细则，以便即使发现、纠正和杜绝出现质量问题。 准备阶段：是实现检查、布置、先期发现可能出现的质量问题，即