汽车g售后服务在汽车营销中的作用.doc

汽车售后服务在汽车营销中的地位和作用 【摘要】：售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。汽车售后服务在汽车营销中的地位和作用不容取代。对大部分汽车企业来说，如果能有效考核汽车售后服务绩效，则不仅要掌握汽车售后服务绩效对公司的财务贡献，更可在整体上为汽车企业的管理提供决定性的评估资料。绩效评价是做企业战略决策时重要的参考指标，诸如市场销售方略、服务方向、车型更新、零部件生产销售决策，都涉及到绩效的评估。在日常销售过程中，很多人都忽略售后服务重要性，殊不知售后服务非常重要，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销。同样，在预测市场动向和实施具体方案之前，如果不进行绩效评价，就失去了选择的标准。 【关键字】：售后服务 4S店 工作流程 目录 前言…………………………………………………………………1 一、汽车售后服务的含义………………………………………… 2 1、汽车售后服务…………………………………………………2 2、售后服务工作的内容…………………………………………2 3、客户得到的服务………………………………………………3 二、汽车售后服务的工作制度……………………………………4 1、售后服务工作规定……………………………………………4 2、业务接待工作程序……………………………………………5 3、业务接待工作内容规定………………………………………6 4、工作要求………………………………………………………7 5、业务答询与诊断………………………………………………7 6、业务洽谈………………………………………………………7 三、汽车售后服务的现状………………………………………………13 1、质量问题比例最大……………………………………………14 2、安全隐患较突出………………………………………………15 3、维修质量没有保障……………………………………………16 4、检测难题困扰消费者…………………………………………16 结语……………………………………………………………… 20 谢辞……………………………………………………………… 21 参考文献………………………………………………………… 22 浅谈汽车售后服务管理汽车的售后服务是指汽车为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件、供应商和以汽车为服务对象的各类服务商以及为客户其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。汽车售后服务涉及到各个领域，包括汽车的金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。 汽车售后服务分为两种经营方式：一是汽车销售与服务相分离的方式，提供服务的制造商、经销商、维修商、配件商等各秋服务商分别在自己的经营范围提供相应的服务。 一种是汽车销售与服务一体化的方式以汽车特约销售服务站为主体，通过汽车专营各类服务商与客户的利益紧密连接在一起，形成一个有机的服务链，由于有汽车品牌的强大优势和汽车制造厂强有力的技术、培训和配件供应的支持，汽车特约销售服务站在我国汽车售后服务业中处于主导地位。 那么，汽车售后服务管理中有那些问题需要注意呢？现在，就从了解汽车售后服务开始。 一、 汽车售后服务存在的意义和作用 汽车市场售后服务的出现，是市场竞争所致的必然结果。汽车产品在发展到一定程度上，制造技术已相差无几，也是汽车市场从产品转向服务的主要原因，然而，售后服务往往也是汽车4S店或汽车经销商的主打战略王牌，而现实的汽车售后服务中存在诸多的问题也是消费者所了解的，从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受汽车售后服务产生了许多负面的影响。 热情、真诚地为顾客着想的汽车4S店或汽车经销商所提供的服务能使顾客满意。汽车4S店或汽车经销商要以不断完善的产品及服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品和完善的售后服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴服务来感动顾客。谁能够给消费者提供卖艺的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应该做到高出竞争对手或竞争对手做不到、不愿意做，甚至没有想到的超值服务，并且及时予以践诺。 汽车售后服务所具有对企业如此重要的作用。那么，我们就应该提高汽车汽车4S店或汽车经销商的服务，以达到我们企业与顾客双赢的目标的实现。因此，我们必须树立汽车售后服务新理念。 二、 树立汽车售后服务的新理念 （一）客户满意度理念 客户是企业最大的投资者，坚持客中第一的原则，这是市场经济本质的要求。汽车售后服务的经营目的是为了社会大众服务，为客户服务不断满足各个层次，车主的需要。 任何企业都以追求经济效益为最终目的，如何不能实现自己的利润目标，从根本上讲必须满足客户的需求，愿望和利益，才能获得企业自身所需的利润，客户满意可以为企