0719售后服控制程序.docVIP

1目的??? 规范并控制售后服过程，不断持续提高服务水平，增强顾客的满意程度。2范围??? 适用于本公司售后服务所涉及的范围。3定义：（无）4职责4.1售后服务部是本程序的管理部门,负责：4.1.1公司所有发出产品的维修服务的管理、顾客退（换）产品申请的技术确认及服务信息的收集统计与改进。4.1.2对销售分公司售后服务质量进行考核及技术支持、协调工作。4.1.3售后服务人员的技术培训和考核管理工作。4.1.4备件的发放管理工作。4.2销售分公司负责管辖区域内(包括OEM产品)的售后服务工作具体实施及信息的及时反馈。4.3品管部负责售后产品质量问题的追溯及纠正和预防措施。4.4进出口公司负责国外售出产品的售后服务、备件发放管理工作以及售后反馈信息的收集和分析汇总工作。4.5技术部负责及时提供新产品信息和技术改进信息。5 程序5.1 客户服务信息：5.1.1售后服务部接听/接收到顾客电话/传真等报修信息时,如实填写《电话报修登记处理表》，执行《电话接听、回访服务规范》。5.1.2售后服务部应及时将接收受理的报修信息传递销售分公司，由销售分公司负责指派售后服务人员到现场处理。5.1.3 进出口公司业务管理部接收到售后服务信息后，执行《进出口公司顾客投诉制度》对客户进行服务。5.2 指派售后服务人员5.2.1对接收到的所有报修信息售后服务部应及时作