第二十四章服務品質管理.docVIP

第二十章 服務品質管理 第一節 緒論 一、服務之定義 何謂服務？品管大師裘蘭（Juran）將服務定義為「為他人完成工作」。而Kotler說「所謂服務是指一項活動或利益，由一方提供予另一方；本質上是無形的，也不產生任何事物的物權轉變」。現代行銷學者Buell將「服務」定義為「被用於銷售或配合銷售而連帶提供的各項活動、利益或滿足」。另外，杉本辰夫認為服務是直接或間接以某種型態，有代價的供給需要者所需的事物。淺井慶三郎則認為服務是指由人類勞動所產生，依存於人類行為而非物質的實體。林建山教授認為服務是幫別人的忙，即一個人或組織代替另一個人或組織作事。 服務是一種行為、表現及努力（Lovelock,1991）。服務就是以親切友善的態度、精確熟練的工作技巧來滿足顧客之需求，同時使顧客在消費時感受到重視。更必須隨時以顧客為中心，切實覆行對顧客的承諾，直到顧客滿意為止。服務業將成為現代經濟的主流；仔細思考將會發現「服務」存在於各行各業中。哈佛大學管理研究所教授李維特（Theodore Levitt）認為服務不再是行業的分類標準，而成為各行業的共通因素；當我們對服務的日益瞭解後，服務業與非服務業之間的區分，就會變得愈來愈沒意義，因為只是各產業中服務的成份多寡的差異而已，每個人所從事的都是服務業。 二、服務之特性 服務具有以下四點特性（Sasser,1987）： 無形性（Int