现场接待流程及注意事项概述.doc

现场接待流程及注意事项 房地产产品的特性，其一是不可移动性，其二价格高，其三每套房子（产品）都因地理位置、景观、面积、价位等因素不同而具有唯一性。因此，在客户了解楼盘信息后，需要到达现场经过切身观察、体验后最终产生购买欲望，进而成交；这个过程往往很长，客户一般会多次到现场考察，所以，在房地产销售过程中，现场接待是最重要组成部分之一，销售人员只有在这一过程中做好专业解说、优秀的推销以及对方的决策伙伴才能最终赢得客户。 第一节 、迎接客户 （一）、基本动作 客户进门每一位看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。 轮值销售人员主动上前，热情相迎，帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。 同时做简单询问，鉴别客户真伪，目的 “您好！先生（小姐）是来看房的吗？” “你是第一次来参观吗？”（若曾来过，请原销售人员接待） 引导入座，倒水。 （二）、注意事项 销售人员应仪表端正、态度亲切。 排好接待顺序，切忌一拥而上或无人接待。 若是推销人员上门，可让其将资料放下，快速结束谈话。 没有客户时，随时注意门外情况做好接待准备，同是注意现场整洁和仪表。 迎接客户时，首先拿好相关工具（资料夹等） 第二节、介绍产品 （一）、基本动作 引导入座、倒水 交换名片，递出自己的名片（注意：名片朝上顺对对方，双手相递），并做自我介绍。 做简单询问、登记来人表（姓名、职业、面积、层次、房型、总价等） 出示楼盘相关证件（稳定客户心理，提升客户信心）对楼盘概况做简要描述。 带领客户参观模型、展板、样板房等（指销售现场） （二）、注意事项 名片放在洽谈桌上，注意礼仪。 倒水注意拿杯不要拿杯口；一般倒2/3，不要倒满。 询问登记时，不要过于生硬，可先聊一下无关话题，如天气、孩子、工作、买房的辛苦等逐渐引入正题。 根据客户需求，迅速在心中筛选合适房源，判断客户成交可能，为今后逼定做好准备。 作产品介绍时注意程序及重点。（从大到小、由外及内、由粗到细）重点突出产品特色及客户兴趣点。 第三节、带看现场 （一）、基本动作 结合工地现场和周边特征，边走边介绍（区位优势）。 进入房间，要对比房型图为客户进行设计（怎样摆入家具，装修设计），介绍建材质量，做工水平等。 要注意客户反应，适时提出定房要求。 邀请回到销售部进一步洽谈。 （二）、注意事项 规划好看房路线。原则：避免开较差的景观，先看最好的房间。 戴好安全帽，注意看房安全。 适当懂得装修知识、风水知识、建材、建筑知识。 尽量与客户进行双向沟通，以便更深入的了解客户，让客户跟着你的思路走 第四节、认购洽谈 （一）、基本动作 再次入座，倒水。 询问客户意向，推荐房源。 喊柜 适度制造现场购买氛围，强化购买欲望（SP） 帮对方计算（房价、付款期限、月付款）。 耐心解释对方疑惑点，克服购买障碍。 在客户对产品有70%的认可基础上，设法说服下定。 （二）、注意事项 个人销售资料和工具准备得当，随时应对客户的需要。 心态保持平和、沉稳，喜怒不形于色。 密切注意对方反应，把握客户心理，采取适当逼定方式。 现场其他销售人员，尤其是坐柜的销售人员要注意双方洽谈内容，并且表现的繁忙有序，不能无所事事。 SP配合要自然亲切，掌握火候。 解说不能过分夸大，不随便承诺。 算账要准确，不能出错。 很有意向的客户但谈不拢时，可请现场经理出面。 第五节、暂未成交 （一）、基本动作 将楼书、单片等资料备齐一份给客户，请其认真考虑或代为传播。 约定再次看房时间，告诉其遗留问题弄清会给其打电话（为今后追踪留下借口）。 送客户到大门外、道别。 收拾桌椅、资料 （二）、注意事项 暂未成交和未成交的客户依然是客户、销售人员应态度亲切，始终如一。 及时总结分析成交真正原因，记录在案并向经理汇报。 无论何时都不轻易放弃，到来的都是准客户。 第六节、填写客户资料表 （一）、基本动作 每接待完一组客户，立刻填写客户资料表。 根据客户成交可能性进行分类，以便日后有重点追踪。 A、很有希望 B、有希望 C、一般 D、希望渺茫 客户资料表交给现场经理保存，另登记在自己客户本上。 （二）、注意事项 客户资料越详尽越好（生日、性格、业余爱好、车号……） 接待过程中，随时将遇到问题，汇报经理共同制定应对方案。 客房本保存好，登记要简洁明了。 第七节、成交收定 （一）、基本动作 若预知客房将会来交定，事先告之现场经理，并将所需资料备齐全。 向客户出示订单，并详尽解释各项条款和内容，耐心细致为客户解答各种疑问，努力消除客户疑惑。 通知财务人员收取定金。客户、销售人员、现场经理三方签名确认。 订单一式三份，一份交客户，另两份交经理留存备案。 确定订金补足或签约日，并详细告之种种注意事项和所需各类证件。 恭喜客户。 送客到大门外。 （二）、注意事项 现金不得私自收取过