销售客户管理概述.doc

销售客户管理 1．CRM系统绩效评估的复杂性表现在？ P314 答? 1.CRM项目的实施效果具有时滞性和长期性 2.crm项目设计的部门和人工具有多元化? 3.crm绩效评估中很多指标难以量化? 4.crm系统的建设是一个持续改进的过程? 5.具体情况不同???? 2. 什么是理解差距？ P61是指公司的经理们不能准确理解客户的需求和确定正确的优先顺序 3．客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于？ P83 客户升级 4. 钢铁层级是指？ P45包含的客户数量很大，但消费量很低，对企业忠诚度不高，因而为企业创造的利润也较低。 5． 企业实施互动管理需要哪些能力？ P194 1.适时的互动能力 2.客户流失预警能力? 3统一企业的行为标准? 4一对一营销能力? 5客户数据向客户智能转化能力 6. 什么是CRM？ P2是企业的的一项商业策略，指按照客户的细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此手段来提高企业的获利能力~、收入以及客户满意度 7．人工热线电话系统属于？?? P134第一代呼叫中心??????????????????????? 8. 扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？ P78获取新客户 9. 什么是价值资产？ P88是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，在客户获取和客户挽留方面扮演着十分重要的角色，主要由产品服务质量、价格、便利性等因素驱动。 10. 实现CTI技术的途径有哪些？ P141? 1.以pc为中心的模式? 2.以点电话机为中心的模式? 3.以交换机为中心的模式 4.以局域网为中心的模式 11. 服务表现指针是指？ KPI管理（关键业绩指标的缩写 13．整合客户理解力和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是？ P198? 个性化的客户互动 14．第四代呼叫中心主要包括？ P136 1.互联网呼叫中心ICC?? 2.多媒体呼叫中心MCC? 3可视化多媒体呼叫中心VMCC? 4虚拟呼叫中心VCC 15. 对企业价值最大的客户是？ P45铂金层级客户 16.CRM系统中数据仓库可实现的功能包括？ P256? 1.动态、整合的客户数据管理和查询功能? 2.基于数据库支持的客户关系结构和忠诚客户识别功能。 17．CRM系统实施的第一步工作是？ P102 获得企业所有人员的认同 18. 第四代呼叫中心中MCC指？ P136多媒体呼叫中心 19．客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指？ P38 客户生命周期利润 20. 客户资产管理的最终目标是实现什么？ P93 客户资产最大化 21.?CRM项目实施小组包括？P102 高层领导、销售和营销部门人员、IT部门人员、财务人员、以及系统最终用户的代表 22．根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为？ P47? 1.关键客户 2.关键发展客户? 3.维持客户? 4.机会主义客户 23．企业准确发现并努力满足客户的有效需求，这属于CRM中的？ P49客户定位 24. CRM测评的客户互动测评有哪些？ 答：客户互动测评有：营销推广活动的次数、销售推广的总成本、产品目录的更新频率、费用支出、互动渠道的个数、彼此之间的 互补程度。 26. 什么是客户资产？ 是指所有客户终身价值的总和 27. 什么是客户交易价值？ P91是客户由于直接购买而为企业带来的利润总和。 28. 什么是客户生命周期？有哪些阶段？ P36是指从一个客户开始对企业开始了解或企业欲对某个客户进行开发，到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的各种事宜完全处理完毕的这段时间。 29. 呼叫中心的内涵？其最灵活的资源是什么？ P133 是指一种基于CTI技术，不断将通信网、计算机网和信息领域最新技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务系统。 30. 面对顾客抱怨，企业要做好哪些工作？ P205? 1.忠实顾客的抱怨? 2.分析顾客抱怨的原因? 3正确及时解决问题? 4记录顾客抱怨与解决的情况? 5追踪调查顾客对抱怨处理反映 31.?CTI技术？ P140 即计算机与电话集成技术是指通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和计算机信息处理集成在一起，从而综合计算机和电话的功能，以实现对语音、传真和数据通信的相互控制和综合应用，以便提供增值通信能力的一种技术。 32. 什么是业务流程再造？ P12是指对企业的业务进行根本性的在思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得显著改善。 34．以下对eCRM系统实施理解正确的是？ 网络技术保障支持 35. 什么是图利者？ 是指那些尽管对企业的产品和服务满意度可能很高，但却为谋求低价格而转换服务提供商的人。 36. 交叉销售的定义？ P40 是