02内外部沟通序1.docVIP

编 制 编写小组 质量程序文件 文件编号 CS 002 审 核 内外部沟通程序 版次-页码 A0-1/4 批 准 实施日期 10-NOV-2001 目的 为了满足客户需要，以保证客户服务满足规定要求。 适用范围 本程序适用于公司内部部门与部门之间，以及公司与供货商、客户之间的信息传递与处理。 定义 （无） 职责 4.1 总经理负责建立适宜的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。 4.2 业务部负责收集客户反馈的质量信息，转达客户要求。 品管部负责建立客户质量档案和对客户退货进行复检。 相关部门负责对客户投诉产品/退货进行原因分析。 生产计划组负责安排客户退货的补或/返工生产计划。 采购部负责联络供货商处理来料的相关事宜。 工作程序 内部沟通 5.1.1 内部信息 业务部、品管部、工程部分别在与客户洽谈业务、接待客户来访时，应准确地理解和记录客户的质量要求并及时向有关部门转达。 客户验货由业务部负责联系，并在品管部的配合下对验货情况进行跟踪，以便随时向有关部门反映验货中出现的问题。 客户信息的收集与处理 有关部门对客户的来访、来电、来函反映的产品质量问题应做好记录并交品管部存档。 对有特殊质量要求的客户，品管部应建立其质量档案，为制订质量标准提供完整、准确的质量信息。 ECR/ECN传递流程 5.1.3.1业务部收到客户要求更改产品的信息后,应实时发出“工程更改申请表”(ECR)给技 术部,同时亦发出“暂停生产通知书”给计划科。 5.1.3.2生产计划组收到“暂停生产通知书”后,需实时回复业务部该订单涉及的原材料、成品、 半成品等库存情况,再由营业部同客户协商接受更改前所生产的产品。 5.1.3.3工程部在收到业务部“工程更改申请表”或接到生产反馈单后,应实时发出“工程更 改通知书”(ECN),并更改图纸,发给相关部门,同时收回旧图纸。 CS 002 内外部沟通程序 2/4 5.1.3.4营业部收到技术部发出的ECN后,即发出“恢复生产通知书”给相关部门和车间,相关 部门和车间即按新图纸生产,检验和出货,具体见《ECR/ECN处理流程图》。 5.1.4内部交流 各部门之间﹑平级﹑上下级可通过会议﹑电话﹑E-mail﹑设立意见箱等方式，针对产 质量﹑生产状况进行相互交流，加强沟通。 外部沟通 5.2.1与客户的沟通 当客户投诉/退货时，营业部应要求客户提供进货检验报告和不合格品样版，并填写 “客户投诉跟查表”经营业部经理核准后一起送交品管部。 品管部经理如果认为投诉有明显疑问不可以接收时，可以拒绝在 “客户投诉跟查表” 上“审核人”一栏签名，将 “客户投诉跟查表”退回给营业部；如无明显疑问，则按 5.2.1.3条处理。 品管部将 “客户投诉跟查表”登记后，由QA工程师结合客户投诉/退货的不合格品 样板进行复检结果分析。 QA工程师在复检退货过程中，必要时应查对相应的订单、图纸、承认书、原始样版和出货检验记录，以进一步明确客户退货的质量责任。 品管部经理根据复检结果在 “客户投诉跟查表”上作出处置决定，定出责任部门。 责任部门根据客户投诉/退货问题，在收到 “客户投诉跟查表”及其有关客户质量反 馈信息后，需进行问题产生原因分析并按 “纠正和预防措施控制程序”进行改正。 责任部门制订的 “纠正和预防措施计划”，当客户有要求时，由品管部将 “纠正和预防措施计划”送营业部转交客户。 客户投诉/退货后，需要补货的订单，由营业部开出返工补货单，由计划科根据返工补货单安排生产计划。 客户投诉的产品质量问题若有要求时，由品管部客诉跟进工程师带领相关人员去客户处了解情况或返工处理。 凡不属于本公司直接责任，或不合格品在允收范围之内的客户投诉/退货，则由营业部出面与客户本着双方互利的原则友好协商解决，营业部应将与客户协商解决的结果及时填写在 “客户投诉跟查表”中，以便品管部经理对未顺利解决的问题采取其它措施。 5.2.1.11营业部每年12月份发出 “客户满意度调查表”，测试本公司的产品服务质量，以此达 到持续改进的目的。 5.2.2与供货商的沟通 5.2.2.1采购科根据采购计划，下订单给供货商并同供货商沟通，跟踪交货情况，确保物料满 足公司生产需求。 6. 相关文件 6.1《纠正和预防措施控制程序》 6.2《ECR/ECN处理流程图》