2016服务人员应变能力培训.pptxVIP

服务人员应变能力培训2011.05.11客人要服务员喝酒时，怎么办？应向客人解释不会喝酒，况且工作期间也不能饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响客人的情绪，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝； 同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢，请各位慢饮。当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答； 如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，待弄清楚后再答复客人，经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意； 客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作； 尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为他办妥； 态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人； 对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等； 及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保客人的安全。因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办？道事情发生后，应立即安慰客人，（如果是轻伤，可及时采取措施），立即向部长级以上的领导汇报；对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“**先生（小姐