广西地税局个税统服务方案.docVIP

广西地税局 个人所得税代扣代缴系统 服务方案 广西桂税电子科技开发有限责任公司 二OO九年六月二十九日 一、概 述 广西桂税电子科技有限责任公司 作为广西区个税代扣代缴系统的服务商，一直致力于为用户提供全方位的、高效的、及时的维护服务和技术支持。自我区07年底从个税系统首批试点单位上线开始，我们公司技术人员就深入企业走访和交流，提供技术支持并帮助用户解决使用过程中遇到的问题（如：联通广西分公司，区农行、福彩中心等）。08年底，第二批3000多企业用户推广使用，在这历时40多天的培训工作中，我公司与全区各市的重点税源企业用户面对面接触，同时与各市地税局相关人员走访了部分不能正常申报的企业（如：柳钢、柳化、柳机、恒达运输等），对用户出现的问题进行分析和归档，这让我们积累了不少服务经验，但第二批用户由于个税系统V1.2版本里面的住房公积金设定与税法政策规定不相符，加上开发商对系统的完善时间偏迟（全国其他省份也出现相同的问题），从而影响了推广的进度。直至09年4月V1.201版本的发布，我公司技术人员对此版本进行了更深入的研究，认为此版本基本解决了以前出现的问题，在全区全面推广使用是可行的。为了迎接个税系统的全面推广，我公司进一步加强了服务的软硬件实力：全面培训公司技术人员的技术能力和服务意识；进行ISO9001服务体系认证（约在8月份完成）；在全区14个地市成立分公司（7月底完成）；进一步建立和完善系统多元化立体式的服务体系。我们保证以最好面貌为个税系统的后续服务提供强有力的保障。 二、服 务 服务原则： 实效性原则：快速反应，采取有效方式及时解决各种的技术问题。 顾问性原则：提供用户咨询服务，系统或税务问题。 完整性原则：对用户与系统相关的其它设备提供必要的服务。 规范性原则：服务过程可监督、可管理、从而保证服务的质量。 服务策略： 服务标准化：根据ISO9001质量控制体系的技术服务标准。 服务体系化：营建遍布广西的服务网点，多元化的本地化服务。 服务主动化：建立适当的回访制度，保证服务的质量和实效。 服务电子化：逐步建立完善的电子化服务渠道。 服务方式： 7月底前，我公司将完成14个地市分公司的建立，目前此项工作正在进行中，公司注册资本也从300万增加到800万。各市分公司配备相应的管理和技术人员，配备相应的通讯工具和交通工具，力争全区所有城镇用户6小时内到达上门服务，确保所有用户在报税期内无问题、无故障、及时准确报税。对用户的一般问题要及时准确的解答，对于涉及系统数据库等深层问题不能马上答复的，做好笔录，由技术工程师1个小时内给予响应；如果技术工程师不能解决，移交总部的技术经理或技术总监，并在5个小时内做出答复。对于是系统后台出现的问题，我们会及时的反馈到区地税局计算机中心，并配合共同解决。由各市分公司服务点和总部共同形成一个树型网状的服务体系。 在这个服务体系里，CooCare（酷越）远程维护服务平台是联系公司总部和各分公司、各分公司和用户的重要纽带，CooCare酷越远程电脑服务系统是全球首创的完全开放式的PC远程服务系统。它集客户端平台、远程通讯平台、维护工具管理平台、远程服务管理平台于一体，支持英特尔reg;全新一代博锐TM（vPro）技术，真正体现SaaS（Software-as-a-Service）软件即服务理念, 融合PC的基础维护服务与PC增值运营服务管理，为PC厂商、IT服务商、运营商、ISV独立软件供应商、企业用户、个人用户等，全面提供与PC管理、系统维护、数据安全等相关的IT服务管理解决方案。软通科技为客户提供远程 三、培 训 为了使个税系统的推广应用顺利进行，必须加强系统应用前后期的培训工作，保证系统服务人员、相关的税务工作人员和用户操作人员对系统的应用功能、逻辑关联、产品升级等有足够的了解和熟悉，才能使个税系统持续、平稳的运行。 （一）桂税公司系统服务人员的培训： 为了保证系统的服务质量和水平，我们公司对每位上岗前的员工都要进行严格的培训和考核，考试合格方能上岗。要求系统服务人员对系统操作十分熟悉，对系统功能深度了解，对平时出现的常见问题能够独立解答，并要有良好的沟通能力。每个季度不定时考核系统服务人员的技能，开展技能竞赛，进一步的提高系统服务人员能力，确保系统服务的质量。公司成立服务监督职能机构，对系统服务人员的服务态度、服务技术能力进行全面监督，对用户的投诉认真处理。实行严格的奖惩制度。 （二）相关的税务工作人员的培训： 相关的税务工作人员的培训也十分重要。基层税务人员因工作需要常与用户打交道，用户也理所当然地认为有问题找专管员，也只有他们才是政策法规解释、业务申报、系统操作