吴宏晖-从满意忠诚的优质服务技巧(吴宏晖老师原创开发)(12小时).docVIP

从满意到忠诚的优质服务技巧（吴宏晖老师原创开发）（12小时） 课程目的 了解客户服务工作主要难点及必备的素质与挑战，理解满意与忠诚的本质含义与对企业发展的不同意义，并在服务人员心中树立做好服务培养客户忠诚的信心与意愿。 通过对服务过程中客户与服务人员的接触特点的分析，教会服务人员从有形性与专业性的角度把握服务礼仪的实施，并让服务人员掌握依据客户的性格与现实情境的角度选择让客户正面感知的服务沟通方法。 分析服务全流程的各个环节，掌握超越满意达成忠诚的操作方法，促进服务人员积极培养并促进忠诚客户的行为实施。 探讨客户期望与抱怨的影响因素，培养服务人员判断与把握这些因素的能力，并学会有针对性的引导并降低客户期望，化解客户矛盾，将客户不满转化成满意于忠诚的实际操作方法。 课程特色 观念到位、行动积极、方法实用； 互动讲授、实战训练、经典案例； 培训方法 案例分析、情景模拟、小组讨论、讲师讲述等。 适用对象 希望提升服务技能与服务意识的服务人员、服务管理人员 课程讲师 吴宏晖 授课时间 12小时（2天） 课程大纲 第讲 —员工态度—员工行为 让客户满意的两个维度 服务一定要从满意走向忠诚 客户满意不是企业服务的最终目标 客户体验服务的五个最核心方面 有形性、可靠性、专业性、移情性、响应性 财务报表看不到的客户不满损失计算 第二讲：第讲 与引导客户期望 降低客户期望的方程式 将客户期望转移到它处 拒绝客户期望的三步骤 第讲 不同的抱怨目的要采用不同应对 吴宏晖简介 资深服务管理培训专家 吴老师曾任海尔售后服务总部总监，负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与培训方向把控，兼任海尔大学讲师。在三星销售总部任职期间，与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系，独创实践知识与体验教学相结合的授课模式，成为公司推广的培训模式。 吴老师依据海尔工作经历及广泛社会走访独立原创开发的《以感动服务提升企业竞争力（管理篇》、《从满意到忠诚的优质服务技巧(技巧篇)》两门课程在2010、2011年获得服务及培训行业广泛认可，并填补了培训市场中“塑造客户忠诚”与“服务管理体系”的两项空白。 吴老师的课程，所有内容均从学员实际工作提炼而来，传授教科书上没有的、工作中最简练与最实用的技能。学员体验与讲师启发相结合的授课方式，凡课上讲过的，学员现场就能掌握。?给您一套行为改善的方法，只要企业愿意配合，就能看到学员行为的改善、/u/2331177405 leading cadres to everyday things busy as an excuse, urged not do or knock on the ring look, lack of work enthusiasm and forward-looking. The difficulties and problems of individual cadres indifferent masses as the buck passing, long, make some simple complex problems. Some cadres general talk about pay, do not take leading cadres to everyday things busy as an excuse, urged not do or knock on the ring look, lack of work enthusiasm and forward-looking. The difficulties and problems of individual cadres indifferent masses as the buck passing, long, make some simple complex problems. Some cadres general talk about pay, do not take知识决定命运，人脉创造未来！ 3—2 讲师助理：刘老师 手机 QQ：553044907 Email:lqb100@126.com leading cadres to everyday things busy as an excuse, urged not do or knock on the ring look, lack of work enthusiasm and forward-looking. The difficulties and problems of individual cadres indifferent masses as th