售后客户服务与理试题11.docVIP

湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题 考试模块：网络客服与管理 考核项目：售后客服与管理 考试时间：45分钟 试题编号：3-2-1 背景资料： 步骤4： 话术4： …… （3）客户回访和关怀 通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。 评分卡 评价内容分 0-4分 客户异议处理 30分 处理客户异议步骤详尽、话术合理、有技巧、针对性强、有恰当的异议处理建议、整个过程礼节性强 26-30分 处理客户异议步骤完整、话术合理、有技巧、针对性强、整个过程礼节性强 20-25分 处理客户异议步骤完整、话术合理、具有针对性、整个过程有体现礼节性 15-19分 处理客户异议步骤不够完整、话术出现不合理、个别话术不具针对性、整个过程有体现礼节性 10-14分 处理客户异议步骤不够完整、话术出现不合理、个别话术不具针对性、整个过程未体现礼节性 5-9分 处理客户异议步骤不完整、话术多处出现不合理、话术不具针对性、整个过程都未体现礼节性 0-4分 客户关怀（回访、维权帮助等） 25分 客户回访电子邮件格式5分，按0/3/5分评分 客户回访电子邮件内容涵盖了要求的内容10分，按0/4/6/8/10分评分 语言通顺、礼节性强 5分，按0/3/5分评分 能结合客户的实际情况实时推介新的产品和服务5分，按0/3/5分评分 15分 维权方式 5分，按0/3/5分评分 维权前的准备 5分，按0/3/5分评分 维权实施思路5分，按0/3/5分评分 合计 100分 leading cadres to everyday things busy as an excuse, urged not do or knock on the ring look, lack of work enthusiasm and forward-looking. The difficulties and problems of individual cadres indifferent masses as the buck passing, long, make some simple complex problems. Some cadres general talk about pay, do not take leading cadres to everyday things busy as an excuse, urged not do or knock on the ring look, lack of work enthusiasm and forward-looking. The difficulties and problems of individual cadres indifferent masses as the buck passing, long, make some simple complex problems. Some cadres general talk about pay, do not take leading cadres to everyday things busy as an excuse, urged not do or knock on the ring look, lack of work enthusiasm and forward-looking. The difficulties and problems of individual cadres indifferent masses as the buck passing, long, make some simple complex problems. Some cadres general talk about pay, do not take