如何提升呼叫中客户满意度 试题答案.docVIP

单选题 A??①②③④⑤ B??①②③⑥⑦ C??①③④⑥⑦ D??②③④⑤⑥ 2.下列关于服务与服务的重要性的叙述不正确的一项是： ???回答：正确 A??要吸引一个新顾客所花的成本要比留住一位老顾客要多出五到七倍B??要消灭一个负面的印象需要12个正面的印象才能够弥补 C??顾客在服务接收过程中必须遇到的人和程序愈多，他对经验感到满意的机会就越高 D??服务接收者的期待，是整和到其个人对话的满意之中的，服务品质是非常主观的事 A??资讯处理、会计查帐、顾问辅导、快递、书店、电影B??大楼管理、衣服干洗、便利商店、百货公司、超市 C??投资理财、金融消费、法律服务、证券金融、保险 D??慈善活动、音乐会/舞台剧、教育、讲座、宗教 A??②④⑥ B??①③⑤ C??①②③ D??④⑤⑥ 5.在①信任度②反应度③满意度④同理心⑤友情化⑥可靠度⑦保证⑧有形化中，服务品质的五大决定因素： ???回答：正确 A??①②③④⑤ B??④⑤⑥⑦⑧ C??②④⑥⑦⑧ D??①③⑤⑦⑧ 6.服务品质的构面包括： ???回答：正确 A??服务实体设备的过程与程序B??服务人员的行为态度 C??服务人员专业性的判断 D??以上三个构面 A??有竞争者B??口碑 C??顾客个人的偏好 D??以上都包括 A??界定需求、了解需求、提供解决方案B??了解需求、界定需求、提供解决方案 C??了解需求、提供解决方案、界定需求 D??提供解决方案、界定需求、了解需求 A??核心产品+顾客导向+期待特性与服务=顾客服务B??顾客服务+顾客关心+未期待特性与服务=顾客满意 C??未期待特性与服务+顾客满意+顾客导向=顾客忠诚 D??未期待的特性与服务+顾客关系+顾客忠诚=经营绩效 A??不被尊重、面子挂不住B??受到平等待遇 C??被骗的感觉 D??心理不平衡 A??Interactive Voice Response B??Contact Center C??Customer Relationship Management D??Computer Telephony Integration 12.把握顾客的特点，首先要把握组织自身的特点，即“知己”，要问的问题是： ???回答：正确 A??自己是什么性质的组织B??自己为顾客提供什么样的产品 C??自己在市场中处于什么位置 D??以上都包括 A??产品信息B??顾客对产品的要求 C??顾客反馈 D??以上都可以 A??有效潜在的顾客身上B??最有价值的顾客身上 C??重复购买的顾客身上 D??忠实的顾客身上 A??建立合理的呼叫中心的职场环境B??建立合理化的基准评估体系 C??建立一套ERP系统 D??推行多样化的电话营销服务 leading cadres to everyday things busy as an excuse, urged not do or knock on the ring look, lack of work enthusiasm and forward-looking. The difficulties and problems of individual cadres indifferent masses as the buck passing, long, make some simple complex problems. Some cadres general talk about pay, do not take leading cadres to everyday things busy as an excuse, urged not do or knock on the ring look, lack of work enthusiasm and forward-looking. The difficulties and problems of individual cadres indifferent masses as the buck passing, long, make some simple complex problems. Some cadres general talk about pay, do not take leading cadres to everyday things busy as an excuse, urged not do or knock on the ring look, lack of work enthusiasm and forward-looking. The difficulties and problems of individual cadre