2014青少部常工作总结份.docVIP

安阳青少年部日常工作中出现问题汇总 序号 一 时间：2015年5月7日 总结人：马景辉 事件：在电话回访中，如果害怕夜长梦多，临时改变预约时间，我们应该怎么说明理由。（注：预约时间原本是周六下午，改为周四晚上八点） 不足方案：直接和家长说调换时间，不说明理由。 优化方案： 由于孩子平常学习紧任务重，为了不耽误孩子的时间，让孩子早点补习，帮助孩子趁早把不会的知识点掌握； 让代课老师更加了解孩子的学习习惯和性格特点，有针对性的给孩子制定教学方案。 序号 二 时间：2015年5月8日 总结人：马景辉 事件：晚作业辅导预约家长时，没有和其他老师沟通好，导致作业辅导与与家长沟通场面一片混乱。 不足方案： 其他老师让自班学生到处走动； 没让家长和孩子分开沟通； 当着孩子面谈论学费。 优化方案： 当家长与孩子同时前来进行咨询，一定要热情接待，先让其坐下，端上水。咨询老师进行合理分工，一个和家长沟通，一个和孩子沟通。其他作业辅导老师要负责好本班纪律，让孩子不要去咨询室，为沟通创造一个安静的环境。谈收费的时候一定要避开孩子。与孩子交流时，少谈学习习惯多谈兴趣爱好。与家长交流，多谈学习少谈爱好。 序号 三 时间：2015年5月8日 总结人：董宋霞 事件：高泽华妈妈，因为没有时间接送孩子，一共12周的课，只上了四周，现在想退费。 处理步骤：从总部名义进行电话回访了解原因——进行最后一次挽留——清算课时——通知进行合约解除——填写解除合约单 话术： 总部：您好，请问你是高泽华妈妈吗？我是瑞德仁教育总部的老师，安阳地区负责人反映高泽华不在这里进行辅导，请问是什么原因？泽华妈妈是这样子的，因为咱们这边需要了解一下原因也是为了使我们这边的工作更加完善。安阳的地区汇报，一共是十二周的课，现在上了四周了，剩下的时间是继续学呢？还是暑假的时候再过来学？ 高妈：补课先这样吧，因为之后也说不准，觉得补的挺好的，也不想给孩子一直换辅导班，的确是因为没有时间接送孩子。 总部：恩好的，稍后我会通知安阳地区财务，给您进行退费事宜，他们最多会在三个工作日给您取得联系，感谢您配合我们的工作，也祝您工作愉快，再见！ 目的：了解家长真实退费原因减少负面影响，也为发现工作中的问题，进行及时改进。 序号四 时间：2015年5月11日 问题：备课与工作之间的矛盾 不足方式：把备课时间与外呼时间掺合在一起，外呼时想备课，备课时想外呼不能专心做一件事，效率。 改进方式：备课过课时间安排在周一和周二来进行，周六周日老师以上课为主，时间宽裕可进行备课，周三周四周五为电话外呼时间。 改进背景与原因： 老师感觉工作累和琐碎，这并不全是老师自身的原因，而是制度不合理。学校应该给老师营造一个轻松愉快的环境来促使老师本事效率的提高。 周一周二到访率低，成交率更低，原因： 一般周一客户刚上班，节假日心情未调整过来，对成交率不利； 距离周六日上课时间长（单科），中间变化大写，老师跟进时间长，费时费力； 周一至周五家长到访时间一般会选在孩子放学后，这时老师要进行作业辅导，老师工作紧张，精力分散无法进行高效沟通，有时会适得其反。 周一周二过完课后老师有充足时间进行调整教案。 改革要达到的效果：在工作总量不变的情况下，让老师在同一时段工作内容简化，利于老师提高效率。 其他：周一周二一般为老师轮休时间，剩下少量老师打电话没氛围。 序号五 时间：2015年5月11日 总结人员：程露露 事件：七年级男同学第一次来上英语一对一，试听之后决定不来我校学习。 回访时家长反馈信息：孩子说当天下午没同龄学生在此学习，因此感到没趣味。 老师回访解说：那天下午排的都是低年级学生的课。 讨论方案： ①代课老师在给新学员带第一次课时，一定要问孩子喜欢什么样的教学模式、什么样的代课老师。老师要与孩子有心灵沟通，初步先让学生喜欢上老师，喜欢上该老师的教学风格。 ②回访老师要给家长强调我们给孩子进行的就是一对一教学，主要是任课老师与孩子之间的沟通。孩子过来的主要目的是学习，而不是跟同龄孩子玩耍，若把大部分精力放在与同龄人玩耍上则会分散孩子学习的注意力，同时也失去了您给孩子找培训班的目的。再者我们课间时间只有10分钟，这十分钟时间主要是让孩子调节出最佳的学习状态，去更好的迎接下节课。 序号六 时间：2015年5月12日 总结人员：程露露 问题：如何应对突发安全事故?(如初中学生带家长和班主任来我校闹事) 提出问题的原因：某初中学员对某老师发出了恐吓信号。 应对方案： 把人员至少分成三块。 ①第一块人员在短时间内理清闹事者各方面的情况，先最大程度的稳住闹事者的情绪，以防闹事者伤及到自身、对方以及无关人员。 ②第二块人员负责好教室内各班学员的安全，案发现场紧迫的情况下要把室内学员集中在一个教室，并疏通好以防不测时逃离危险地的通