苏果超市顾客满研究：以南京地区为例.docVIP

苏果超市顾客满意度研究： 以南京地区为例? 张国军 ， 黄天虎 ( 南京财经大学营销与物流管理学院，江苏 南京 210046) 提要： 苏果超市自成立以来，一直保持高速稳健发展势头为民、便民、利民始终保持高速成长稳健发展的势头冀形成了较强的品牌影响力和辐射力60.34亿元蝉联中国连锁十强。50年代，管理学大师彼得·德鲁克(Peter Drucker)就曾指出[3]：“企业的任务，就在于创造满意的顾客，利润并不是最重要的事情，因为利润只是我们让顾客满意之后的一种回馈。” 1964年，Cardozo将顾客满意(customer satisfaction)概念引入营销学领域。从此，顾客满意便成为营销学理论界与实业界研究的核心概念和聚焦点（Spreng and Mackoy,1996; Al-hawari,2008）。有关于顾客满意的大量研究形成了两类不同的互补性概念化评估框架:特定交易的顾客满意评估和累积性顾客满意评估（Olsen and Johnson,2003）。前者将顾客满意定义为顾客对其一次特定的产品交易和服务接触的体验与心理反应的评估，它强调顾客满意的多面性特点，并使用4维、5维和6维等多维度指标进行度量（Sureshchandar，Rajendran and Anantharaman,2002）；而后者则将顾客满意定义为顾客对某一产品或