浅析顾客关系营三层次.docVIP

浅析顾客关系营销三层次摘要：在商业交易过程中，企业为顾客提供满意的产品和服务，从而使顾客对产品产生偏好，进而对企业产生信赖感。此时如果企业能对老顾客的关系进行有效保持的话，他们将成为企业的忠诚顾客，从而使企业有一个相对稳定的顾客群。本文将通过财务、社交、结构三个不同的营销层次阐述如何将新老顾客转为企业忠诚客户。关键词：频繁市场营销? 顾客忠诚? 顾客满意Abstract: In the course of commercial trade, enterprises offer satisfactory products and service to customer, thus make customers produce having a partiality for to the products , and then produce the sense of trusting to enterprises. If enterprises could keep effectively to the patrons relation at this moment, they will become the loyal customers of enterprises, thus make enterprises have a relatively stable customer group. This text will explain through three different marketing levels of financial affairs, social activity , structure how to transfer the new patron to enterprises loyal customer.Key word:? Frequent marketing?? customer loyalty?? customer satisfaction以营销的本质——交换来讲，其内涵就是要研究围绕交换活动而发生、而变化的各种关系，其中最主要的是公司与顾客的关系，同时也包括公司与竞争者、与供应商、与政府的关系以及公司内部的关系，这些关系的建立、维持与推进都会在很大程度上影响企业的营销能否成功，也会造成企业营销效益好坏。关系营销是在“社会学时代”的大背景下，于90年代伴随着市场经营理念的发展而产生的。关系营销是把营销活动看作是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，企业营销活动的核心是建立并发展这些公众的良好关系，尤其是企业与顾客的关系。在传统营销中，顾客只是企业交易关系中的一个对立面，双方的交往只是单纯的商业往来，企业关注最多的是在单次交易过程中收益的高低；而关系营销则视顾客为永久的伙伴，与之建立互利互惠的伙伴关系，目的是在企业与顾客结成的长期关系中获取丰厚的利润。如果说传统营销的核心是获得新顾客的话，那么关系营销的核心则是企业在获得新顾客的同时，尽量保持住老顾客，并使之转为企业的忠诚顾客。企业在实施关系营销时，可以从以下三个不同的级别梯度展开： 一级关系营销：财务层次顾客关系营销 　　财务层次顾客关系营销，主要是运用财务方面的手段，使用价格来刺激目标公众以增加企业收益。在财务层次关系营销中，具有代表性的方法是频繁市场营销计划和顾客满意度计划。（一）频繁市场营销计划频繁市场营销计划，指的是给予那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的顾客财务奖励的营销计划。美国航空公司是首批实行频繁市场营销计划的公司之一。80年代，该公司就决定对它的顾客提供免费里程信用服务。接着，旅馆行业也采用了这种方法，如马里奥特推出荣誉贵宾计划，常住顾客在积累了一定的分数后，就可以享用上等客房或免费房。频繁市场营销计划也可以在企业之间联合进行。如新加坡发展银行有限公司、VISA和高岛屋公司联合发起的忠诚营销也是希望与顾客建立长期的关系，智能卡（Smart-Card）的持有者能享受免费停车、送货服务、抽奖活动等一系列优惠，具体形式则取决于顾客用智能卡购买商品的累积金额。（二）顾客满意度计划　　财务层次顾客关系的另一种代表形式是企业设立高度的顾客满意目标来评价营销实施的绩效，如果顾客对企业的产品或服务不满意，企业承诺将给予顾客合理的价格赔偿。在印度，6家希尔顿旅馆和亚太地区的其他40家希尔顿旅馆通过签署希尔顿质量保证书做出承诺，如果旅馆没有按预定条件提供住宿，或者没有按时供应饮食，或者没有配备音响设备以及这些设备没有按合约规定的标准正常工作，顾客将得到经济上的赔偿。目前我国企业开展营销活动时，常常制定一些高度的顾客满意目标，随意做出承诺，而当顾客觉得企业没有达到自身所制定的目